ABSTRAKT

V této kapitole získají venkovští zprostředkovatelé informace o prvcích komunikace a technikách zvládání konfliktů. Zprostředkovatel pracuje většinou ve skupinách s různými lidmi. Vytvářet pracovní skupiny a pracovat v týmech je nutnost, pokud usilujeme o úspěšné demokratické fungování v komunitě. Zprostředkovatel hraje velmi důležitou roli při moderování a vedení organizace budování sítě.

KLÍČOVÁ SLOVA

komunikace, aktivní naslouchání, efektivní komunikace, řešení konfliktů, zvládání konfliktů

CÍLE UČENÍ

Po absolvování tohoto modulu budete znát základní prvky komunikace a možné příčiny neúspěšné komunikace. V práci animátorů SFSC je komunikace klíčová, díky užitečným radám uvedeným v této kapitole lze dosáhnout efektivnější komunikace, tyto rady lze šířit mezi zemědělci. V této kapitole je stručně představen nástroj hodnocení chování DISC (typy: D-Dominance, I-vliv, S-stálost a C- Svědomitost), 4 základní typy chování pomáhají kategorizovat a řídit lidi kolem animátorů, lze je využít jak v komunikaci, tak v konfliktních situacích. Druhá část se zaměřuje na zvládání konfliktů, přináší 5 hlavních strategií řešení konfliktů a poskytuje tipy pro jejich efektivnější řešení. Ty mohou pomoci v každodenních situacích nebo je lze předat farmářům.

• Co je to komunikace.
• Různé prvky komunikačního procesu.
• Různé typy komunikace.
• Jak zlepšit proces komunikace v organizaci.
• Co je efektivní komunikace.
• Jak zlepšit své dovednosti pro efektivní komunikaci.
• Co je to naslouchání a jak podporovat aktivní naslouchání.
• Jak moderovat konflikt.

 

ÚVOD DO KOMUNIKACE

Schopnost komunikovat je jednou z našich nejdůležitějších lidských dovedností. Je všeobecně známo, že komunikace na všech úrovních života a ve všech věkových kategoriích je jednou z klíčových kompetencí.  Je nezbytná pro sdílení jakýchkoli informací a pro porozumění informacím, které jsou nám sdělovány. Komunikace ve své podstatě spočívá v předávání informací z jednoho místa na druhé. Komunikujeme s kolegy, se členy SFSC, se zákazníky, s poskytovateli. Dobré komunikační dovednosti jsou pro efektivní řízení povinné.

Všichni jsme si již několikrát v životě uvědomili, že není tak snadné předat relativně běžný úkol někomu, kdo neumí nebo přesně nerozumí konceptu, který máme na mysli. Pravděpodobně si z vlastního života vybavíte případy, kdy vám nepochopení - tedy nesprávná interpretace nějakého pojmu, slova nebo výroku - způsobilo potíže.

PROČ SI MYSLÍME, ŽE DRUHÁ STRANA PŘESNĚ ROZUMÍ TOMU, CO ŘÍKÁME?

Jak se můžeme ujistit, že to, co říkáme, je skutečně "na místě" a že druhá strana rozumí tomu, co chceme říci (sdělit)? To jsou důležité a základní otázky každodenní komunikace.

Než si začnete zoufat, že jste se v komunikaci dopustili chyb, máme pro vás dobrou zprávu: komunikaci lze rozvíjet. Stojí za to se do rozvoje komunikace pustit, protože přináší úlevu ve všech oblastech života.

KOMUNIKAČNÍ PROCES

Každodenní konverzace, psaní SMS, e-mailů, obchodní schůzky, čtení novinových článků, to vše jsou komunikační procesy. Ačkoli se to může zdát jednoduché, proces komunikace je poměrně složitý a má několik aspektů, složek. Podle definice je komunikace

“proces, při kterém dochází k výměně informací mezi jednotlivci prostřednictvím společného systému symbolů, znaků nebo chování.”. (Merriam-Webster.com, 2020)

Komunikace jako taková je obousměrný proces, v němž si odesílatel a příjemce předávají zprávy s cílem dosáhnout společného porozumění.  Sděleními mohou být myšlenky, názory, nápady, pocity, příkazy, žádosti atd. Kdykoli si dva nebo více lidí vyměňují zprávy, zapojují se do tohoto základního komunikačního procesu.

DEFINICE KOMUNIKAČNÍHO PROCESU

„Pojem komunikační proces označuje výměnu informací (sdělení) mezi dvěma nebo více osobami. Aby byla komunikace úspěšná, musí si obě strany vyměňovat informace a vzájemně si rozumět. Pokud je tok informací z nějakého důvodu zablokován nebo si strany nemohou porozumět, komunikace selhává.” (Nordquist, 2020)  

ODESÍLATEL

Odesílatel (komunikátor/zdroj) je ten, kdo má v úmyslu předat ostatním nějakou zprávu. Pro úspěšnou komunikaci musí odesílatel nejprve zakódovat své sdělení do podoby, která je vzájemně srozumitelná, např. do běžného jazyka, a poté je předat dál. 

Příklad: Místní předměstská obec se rozhodne, že v sobotu dopoledne na hlavním náměstí v osadě zahájí trh pro drobné zemědělce z okolí. Obec chce rozšířit informaci, aby na trhu byli prodejci, obec je v následujícím příkladu komunikačního procesu odesílatelem/zdrojem. Na špatném a dobrém příkladu bude ukázáno, jak může tato obec tuto situaci zvládnout.

kódování

V procesu kódování odesílatel používá slova (nebo v některých případech neverbální metody, jako jsou tělesná gesta), aby z informací, které hodlá sdílet, vytvořil zprávu. Úspěšnost sdělení částečně závisí na schopnostech a kompetencích odesílatele.

Špatný příklad Obec napíše krátký informační list plný právních pojmů a odkazů na předpisy a umístí jej pouze na své webové stránky. Text je těžko srozumitelný pro každého, kdo není právník, žádné zvýraznění, žádné obrázky, jen prostý text, žádné kontaktní číslo.

Dobrý příklad Výzva pro prodejce je napsána jednoduchým a srozumitelným jazykem, hlavní body jsou zvýrazněny, přidány jsou pěkné nákresy/obrázky. Plakát je pěkný a srozumitelný, s obrázky upoutá pozornost. Pro další informace je uvedeno kontaktní telefonní číslo.

 

KOMUNIKAČNÍ KANÁL

Komunikační kanál nebo médium je forma, kterou si odesílatel zvolí pro předání informace. Kanály mohou být ústní, písemné nebo vizuální. Například médiem textových zpráv jsou mobilní telefony. Účinnost různých kanálů se liší v závislosti na vlastnostech komunikace. Ústní kanály jsou vhodné, pokud potřebujete okamžitou zpětnou vazbu, ale pro oslovení většího okruhu lidí mohou převažovat kanály písemné. Použití písemných i ústních případů by se však v některých případech mohlo vzájemně umocnit.

Špatný příklad Informace jsou umístěny pouze na webových stránkách obce, nikde jinde. Nedávají je na sociální sítě ani na žádný jiný komunikační kanál, používají pouze jeden jediný komunikační kanál, webové stránky.

Dobrý příklad Plakát s výzvou pro prodejce je umístěn na jejich webových stránkách, ve skupinách a na stránkách sociálních médií a plakát v papírové podobě je umístěn na několika reklamních plochách v ulicích. Obec také kontaktovala místního animátora SFSC a některé další místní organizace a požádala je, aby možnost trhu rozšířili mezi zemědělce v osadě a v sousedních osadách. Využili několik a různých komunikačních kanálů, zaměřili se také na osobní komunikaci prostřednictvím animátora SFSC - ústní komunikace je velmi důležitá.

 

PŘÍJEMCE

Příjemce (tlumočník) je osoba, které je zpráva určena. Aby bylo dosaženo společného cíle komunikace, musí být přijímající strana schopna porozumět zprávě tím, že ji nejprve dekóduje.

Špatný příklad Webové stránky obce nejsou často navštěvované, informace o trhu viděli pouze 3 lidé, kteří nebyli zemědělci. Pouze jeden z nich byl schopen porozumět právnímu textu, ale o místní trh se nezajímal. Nakonec se zpráva nedostala k nikomu, kdo by měl o trh zájem.

Dobrý příklad Díky různým komunikačním kanálům, jasnému poselství a ústnímu sdělení se o trhu dozvěděla velká skupina místních a sousedních zemědělců, kteří pochopili praktické podrobnosti. Animátor SFSC je dokázal zapojit, nakonec si asi desítka prodejců rezervovala místo na trhu a dalších 5-10 farmářů o tom uvažuje, možná se připojí později. V tomto příkladu skutečně vznikla skupina příjemců.

 

ZPRÁVA

Zpráva je informace, kterou chce odesílatel sdílet. Sdělení může být verbální, neverbální, písemné nebo symbolické. Sdělením mohou být gesta těla, přikyvování, zívání nebo dokonce mlčení. Za sdělení lze považovat jakýkoli signál, který vyvolá reakci příjemce.

Špatný příklad Sdělení bylo obtížně srozumitelné (právní termíny, odkazy na předpisy), proto jako sdělení téměř selhalo.

Dobrý příklad Sdělení v dobrém příkladu bylo srozumitelné a upoutalo pozornost, účinek byl znásoben umístěním na několika místech. Zařazením osobní komunikace s animátorem SFSC bylo v tomto příkladu použito i další sdělení.

 

ŠUM

Vysílání a příjem zprávy může rušit i tzv. šum v komunikačním kanálu. Šum chápeme jako jakýkoli faktor, který narušuje přenos sdělení a v důsledku toho narušuje proces komunikace, zamezuje porozumění a v některých extrémních případech znemožňuje nebo činí komunikaci neefektivní.

Špatný příklad Šumy v online světě způsobily, že komunikační proces byl neefektivní (příliš mnoho vstupů pro čtenáře, webové stránky obce nejsou často navštěvované, zájemci nebyli osloveni kvůli šumům a dalším chybám v komunikačním procesu.).

Dobrý příklad Šum byl minimalizován díky několika komunikačním kanálům, které obec využívala. Možnost zeptat se byla také dobrým způsobem, jak minimalizovat šumy v komunikačním procesu, dotazování, objasňování je dobrou příležitostí, jak minimalizovat šumy a získat skutečné sdělení.

 

zpětná vazba

Zpětná vazba je poslední složkou komunikace. Zajišťuje, že se zpráva dostala k příjemci a ten ji mohl úspěšně pochopit tak, jak byla zamýšlena. Zpětná vazba má zásadní význam pro potvrzení odesílatele, že přenos zprávy proběhl úspěšně.

Špatný příklad Ve špatném příkladu nebyla žádná zpětná vazba, nikdo si na trhu nerezervoval stůl. Ve špatném příkladu selhala komunikace.

Dobrý příklad Tucet prodejců, kteří si na trhu rezervovali místo, a dalších 5 až 10 farmářů, kteří o tom přemýšleli, to vše jsou známky zpětné vazby. Někteří z nich volali na obecní úřad telefonicky, aby si ujasnili podrobnosti, jiní se ptali animátora SFSC - zpětné vazby byly v dobrém příkladu přítomny v několika podobách.

 

FILTRY

Proces kódování a dekódování je ovlivněn filtrem kódovací/dekódovací osoby. Filtr člověka zahrnuje kulturu, subkulturu, zkušenosti, rodinné normy, vzdělání, přesvědčení a očekávání, obavy, emocionální stav atd. - širokou škálu osobního zázemí a současného stavu. Stejné sdělení přes různé filtry může mít nakonec opačný význam.

“Studie ukázaly, že máme tendenci více důvěřovat lidem, když máme dobrou náladu, a méně, když máme špatnou náladu. Když máme špatnou náladu, je pravděpodobnější, že cokoli náš partner řekne nebo udělá, budeme vnímat negativněji bez ohledu na to, jak pozitivní se snaží být.

Všichni máme filtry; uvědomte si ten svůj.” (Greenleaf Counseling Service, 2016)

Špatný příklad Použití právních termínů ve zprávě pro zemědělce je špatným příkladem pro filtry, což byl jeden z důvodů, proč komunikace v tomto příkladu selhala.

Dobrý příklad Vhodná forma sdělení (jednoduchý, srozumitelný jazyk, zvýrazněné hlavní body, pěkné kresby/obrázky) byla jedním z rysů úspěchu, zohledňovala zázemí zemědělců. Osobní kontakt animátora (animátorů) se zemědělci byl druhou součástí úspěchu, díky němu bylo možné předejít obavám a špatným zkušenostem.

 

TYPY KOMUNIKACE

Existuje více způsobů komunikace. Různé situace vyžadují různé způsoby komunikace. Úspěch komunikace do značné míry závisí na volbě vhodného způsobu. Většina zdrojů rozlišuje čtyři typy komunikace, které jsou následující: verbální, neverbální, písemná a vizuální.

Verbální komunikace

Za verbální komunikaci se považuje mluvení, používání mluvených slov s významem, který je s nimi spojen, ke sdílení informací.

Neverbální komunikace

Neverbální komunikace je vše ostatní, co děláme, když mluvíme. Postoj těla, fyzická interakce, mimika, naše úmyslné i neúmyslné chování při komunikaci se počítá jako neverbální komunikace. Porozumění neverbální komunikaci lidí nás přibližuje k lepšímu pochopení toho, co nám sdělují.

Důležité je vědět, že podle studií v komunikaci samotná slova vyjadřují jen asi 7-8 % sdělení/smyslu, dalších 38 % pochází z hlasu a tónu a zbytek je řeč těla, tedy neverbální a metakomunikace. Stejná studie také uvádí, že při určování postoje člověka se ze 60 % počítá s obličejovou složkou a ze 40 % s hlasovou složkou.

Shrnutí verbální a neverbální komunikace: samotná slova mohou mít menší dopad než znaky metakomunikace a neverbální komunikace hraje v komunikaci důležitou roli.

Písemná komunikace

Písemná komunikace je psaní na klávesnici symbolů s přidruženým významem (jako jsou písmena) za účelem předání zprávy. Dopis, e-mail, text nebo jakákoli jiná forma písemné komunikace slouží k šíření informací.

Vizuální komunikace

Používání fotografií, umění, vizuálních nástrojů, jako jsou grafy nebo tabulky, to vše je součástí vizuální komunikace. Lidé sdílejí obrázky na sociálních sítích, inzerenti používají obrázky k prodeji produktů a myšlenek, vizuální komunikace má mnoho výskytů.

ÚČINNÁ METODA VIZUÁLNÍ A VERBÁLNÍ KOMUNIKACE: INFOGRAFIKA

Použití infografiky je kombinací vizuální a verbální komunikace a efektivním způsobem komunikace. Prostřednictvím této snadno dekódovatelné metody můžeme rychle předat důležitá sdělení, zejména v dnešním rychlém a stále se zrychlujícím světě.

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE

„Efektivní komunikace je proces výměny nápadů, myšlenek, znalostí a informací tak, aby byl co nejlépe naplněn účel nebo záměr. Zjednodušeně řečeno nejde o nic jiného než o prezentaci názorů odesílatele způsobem, který je pro příjemce co nejlépe srozumitelný.” (Prachi M.  Effective Communication, 2018)

Informace ve zprávě samy o sobě nestačí, musí splňovat nějaký účel. Zpráva musí být úplná, jasná a snadno srozumitelná, aby si zachovala svůj smysl. Přesné sdělení může usnadnit požadovanou interpretaci.

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI, KTERÉ USNADŇUJÍ EFEKTIVNÍ KOMUNIKACI

Vědomá komunikace a využívání komunikačních dovedností může pomoci zvýšit celkovou kvalitu a efektivitu probíhající komunikace.

Obrázek 24 Proč infografika? Zdroj: Projekt Rural Facilitator, Kislépték (2021)

 

Obrázek 25 Efektivní komunikační dovednosti. Zdroj: Raiha Malik (2019).

Tyto funkce jsou znázorněny na obrázku výše a usnadňují efektivní komunikaci:

Verbální a neverbální komunikační dovednosti	Komunikační dovednosti v oblasti postojů a zpětné vazby
řeč těla oční kontakt a viditelná ústa, usmívající se obličej, mlčení.	kontrola porozumění, shrnout, co bylo  řečeno, povzbuzení k pokračování, několik otázek.

 

Jak zlepšit své komunikační dovednosti – tipy

Zde najdete několik užitečných tipů, jak zlepšit své komunikační dovednosti.

Přemýšlejte, než začnete mluvit: jasná představa o předávaných informacích vám pomůže prezentovat dobře strukturované a důvěryhodné sdělení.

Buďte upřímní: při komunikaci s ostatními je nejdůležitější upřímnost. Pomůže vám vytvořit si s druhou osobou pouto a zároveň vám pomůže získat respekt a obdiv příjemce.

Procvičujte aktivní naslouchání: efektivní komunikace není jen způsob, jakým komunikujeme s ostatními, ale také to, jak jim nasloucháme.

Ptejte se: pro lepší pochopení tématu diskuse je důležité klást otázky.

Sledujte řeč svého těla: řeč těla je stejně důležitá jako jakýkoli jiný typ komunikace.

Nesuďte: nesuďte druhé - nedělejte jim to, co se vám nelíbí. Místo odsuzování popisujte situaci a způsobujte druhým.

Poskytněte konstruktivní kritiku: pokud máte pocit, že potřebujete kritizovat druhé lidi, ujistěte se, že používáte konstruktivní kritiku.

Vyjádřete své emoce a osobnost: místo abyste se schovávali za strnulost a neosobní vyjadřování.

Místo obecných tvrzení nebo obviňování druhých používejte první osobu "já". "Já-sdělení" nebo "já-výpověď" je výpověď o pocitech, přesvědčeních, hodnotách atd. mluvící osoby.

Buďte sami sebou: abyste mohli úspěšně komunikovat s ostatními, musíte jim ukázat, jací skutečně jste.

DISC Model

Doposud byla představena teoretická východiska a praktické návrhy pro komunikaci. V následující části si ukážeme základy DISC, běžně používaného nástroje pro hodnocení chování.

“DISC je nástroj pro hodnocení chování založený na teorii DISC psychologa Williama Moultona Marstona, která se zaměřuje na čtyři různé osobnostní rysy, kterými jsou v současnosti dominance (D), vlivnost (I), stálost (S) a svědomitost (C). Tuto teorii pak rozvinul do podoby nástroje pro hodnocení chování průmyslový psycholog Walter Vernon Clarke.”

V současné době je jedním z oblíbených testů/modelů personálních konzultantů, společností, je hojně využíván v různých oblastech, jako je zlepšování komunikačních dovedností, rozvoj týmové práce nebo podpora vůdcovství.

Než se ponoříme do podrobností modelu DISC, je důležité vědět, že 4 styly nejsou dobré nebo špatné, prostě jsou lidé takoví, jací jsou, všechny styly mají vlastnosti, které jsou v různých situacích považovány za pozitivní nebo negativní.

Test v podstatě rozděluje lidi do 4 typů. Je důležité vědět, že "čistý" typ je velmi vzácný, ve většině případů je relevantní smíšený typ.

Jako animátor krátkého dodavatelského řetězce potravin je vaším nejdůležitějším úkolem odhalit dominantní styl chování a zajistit, aby "červené" chování nepřevládalo nad ostatními stranami konfliktu.

Co se týče možného přizpůsobení jiným typům, existují dvě hlavní pravidla při praktickém použití:
U zkoumané osoby se obvykle objevují 2 dominantní styly. 

• je relativně snazší přizpůsobit se sousedním typům (tj. červené na modrou a žlutou);
• je mnohem obtížnější přizpůsobit se opačným typům (tj. červené na zelenou a naopak nebo žluté na modrou a naopak).

Vůbec se toho však nemusíte bát. Proč? Z těchto dvou důležitých důvodů:

• komunikaci se lze naučit a rozvíjet ji - stojí za to se zapojit! Výsledek je především otázkou odhodlání a teprve praxe vás dovede k úspěchu.
• Lepší a efektivnější komunikace neprobíhá prostřednictvím úplného přizpůsobení se partnerovu (komunikačnímu) stylu, komunikační partner to neočekává. Stačí, když změníme některé své vlastní komunikační manýry směrem ke způsobu partnera. Zatím přesně nevíme proč, ale tento "krok směrem k" už náš partner vnímá a komunikace se stává snazší a efektivnější.

Hlavní charakteristiky čtyř různých stylů:

ČERVENÁ (DOMINANTNÍ) + preferuje vedení + ochota riskovat + sebevědomý + orientace na výsledek - argumentačně zdatný - silná vůle - překračuje autoritu	ŽLUTÁ (OVLIVŇUJÍCÍ) + optimistický + emocionální + dynamický + kreativní - neumí se vypořádat s detaily - impulzivní - povrchní
MODRÁ (VYHOVUJÍCÍ/ SVĚDOMITÝ) + přesný, precizní + orientace na detail + analytické a systematické myšlení + dokončí úkol - vyhýbá se konfliktům - ztrácí se v detailech - bojí se kritiky	ZELENÁ (STÁLOST) + týmový hráč + stabilní, předvídatelný, vyrovnaný charakter + snaha o konsensus + dobře naslouchá - přijímání změn je pomalé - vyhýbá se konfliktům - citlivý na kritiku

Obrázek 27 Styly DISC podle PeopleKeys (2020).

ŘÍZENÍ KONFLIKTŮ

Začněme několika citáty o konfliktech:

 “Již existence dvou protichůdných názorů poskytuje společný základ. Čím lépe poznáme kolizní plochu, tím větší je šance na vyřešení konfliktu.” (Shirley MacLaine, US actress)

 “Mír není nedostatek konfliktů, ale schopnost konflikty řešit.” (Dan Millman, US writer)

CO JE TO KONFLIKT?

Slovo konflikt pochází z latinského slova confligo, což znamená srážka. Protože konflikt vstoupil do historického povědomí jako nepříjemná událost, je dnes často spojován s negativními výklady, pocity a nežádoucími událostmi.

Strany konfliktu se nikdy nerozhodují na základě skutečného obrazu: rozhodnutí vždy vychází z toho, jak situaci vnímají ony samy a druhá strana. Běžný přístup v literatuře o technikách vyjednávání uvádí, že vyjednávání je příležitostí k mírovému urovnání konfliktů.

Existuje několik strategií řešení konfliktů, následující kategorizace se zaměřuje na aspekt vítěz-poražený:

• Strategie vítěz – poražený.
• Obě strany usilují o vítězství.

Protože jedna strana chce porazit druhou, věnuje méně pozornosti původnímu záměru.

Poražený se může i mstít, jeho prohra není konečná, obvykle se vrací po nabrání sil, což může vést k prohloubení konfliktu.

Strategie poražený - poražený:

Žádná ze stran nedosáhne svého cíle, ale mohou se dohodnout na kompromisu. Dohoda však neznamená skutečný výsledek, takže se jedná o strategii prohra-prohra. Častá je ztráta důvěry a znechucení po skončení konfliktu.

Strategie vítěz - vítěz:

Obvykle obě strany získají více, než si představovaly; to znamená posílení důvěry.

V tomto případě strany nemusí nutně dosáhnout svého původního cíle, ale najdou řešení, které vyhovuje oběma stranám, takže se mohou cítit vítězi.

Jak se chovat v konfliktní situaci? Co může být účelné? Tipy, rady v konfliktech:

Snažte se	Vyhnout se
Zachovat klid Aktivní naslouchání Respektující jazyk Rozlišujte problém od osoby Zaměřte svou pozornost na problém Hájit vlastní zájmy s ohledem na ostatní účastníky V případě potřeby se omluvte Navrhněte řešení Hledejte shodu a respektujte ji, když ji naleznete Věnujte si dostatek času Zajistěte vhodné místo pro jednání	Urážet ostatní Vyhrožovat ostatním Obviňovat druhou stranu Pohrdat/posmívat se Soudit druhé, vynášet soudy Soustředit se pouze na svůj vlastní pohled Zobecňovat, pronášet obecná tvrzení Zdržet se jiných témat, než je aktuální konflikt Fyzické násilí

Proces řešení konfliktu se skládá z několika fází, přičemž dodržení následujících kroků může vést k řešení, při němž mají všechny zúčastněné strany možnost vyjádřit svůj názor.

Obrázek 28 Proces zvládání konfliktů. Založeno na: Budavári-Takács, Ildikó Dr. (2011).

Podívejme se na několik nápadů - k zamyšlení - pro dvě konkrétní situace.

PŘÍKLAD

Situace ve zkratce: jeden z výrobců nedodává do obchodu výrobce v obci zboží obvyklé, očekávané kvality (výrobek je zpracovaný a jeho chuť není obvyklá).

Definice: jsou totiž tací, kteří zboží přivezou zpět. Vedoucí prodejny také výrobek ochutná a také zjistí, že rozhodně není obvyklé vysoké kvality.

Tip: protože ne všichni účastníci této situace jsou přítomni, je čas na další přemýšlení! Pojďme na to!

Rozhodně děkujeme našim zákazníkům za jejich důvěru! Je důležité vědět, že stěžovat si není pro většinu lidí vůbec snadné!

Průzkum: v tomto případě je třeba vzít v úvahu perspektivy kupujících, obchodu i výrobce. Potřeby: důležité je, aby byli zákazníci spokojeni, obchod si udrží svou zákaznickou základnu. Spokojenost dodavatele je také důležitá - ale výsledek jeho práce (jeho výrobek) by měl sloužit spokojenosti zákazníka. Zákazníci a obchod: mohou být zklamaní, frustrovaní, o straně výrobce nevíme, dokud se nezeptáme.

Tip: Kontaktujte výrobce osobně nebo mu zavolejte a promluvte si s ním o tom, co se stalo. V případě potřeby může výrobek také ochutnat.

Vyhledávání: v takové situaci je třeba zvážit okamžité i dlouhodobé řešení.

Okamžité: stěžovatelé obdrží určitou formu kompenzace; zboží z regálu může být staženo, pokud je tak špatné kvality, nebo může být poskytnuta sleva v případě méně špatné kvality.

Dlouhodobě: výrobce musí být schopen dodávat v obvyklé kvalitě - existuje mnoho možných řešení. Například v dalším období odebereme z každé dodávky vzorek.

Tip: Ptáme se stěžujících si zákazníků, co můžeme udělat pro jejich spokojenost? (Mnoho lidí na tuto otázku neodpoví, dejte jim také nějakou slevu nebo dárek.)

Ptáme se dodavatele, jaké vidí řešení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout? (Pravděpodobně bude mít návrh, který nás ani nenapadl.)

Hodnocení: u zákazníků i dodavatelů si promyslíme, co říkali a co jsme si mysleli, a - například - seřadíme je podle řešitelnosti nebo jednoduchosti.

V tomto příkladu lze tento krok provést po konzultaci se zúčastněnými stranami nebo může obchod zvážit možnosti sám.

Výběr: v této fázi je vhodné konzultovat a hovořit se zúčastněnými. Se zákazníky to lze provést buď současně s reklamací, nebo v pozdějším telefonátu, nebo dokonce během dalšího nákupu.

Tip: lidé si rádi vybírají! Proto může být pro kupující výhodné např. nabídnout vrácení ceny výrobku nebo výběr jiného výrobku podobné hodnoty.

Řešením s dodavatelem je smírčí schůzka (lze ji uskutečnit i telefonicky a zvážit možnosti).

Provádění: uděláme to, na čem jsme se dohodli.

Hodnocení: v našem příkladu se např. ještě několikrát zeptáme stěžujících si zákazníků, zda je od té doby vše v pořádku.

Vyžádejte si od zákazníků pravidelnou zpětnou vazbu na výrobek dodavatele. V případě novějších problémů se můžeme zamyslet i nad tím, zda se vyplatí s daným dodavatelem (výrobcem) dále spolupracovat, případně jaké školení je pro dodavatele potřebné, aby se dalším problémům vyhnul?

Pokud si tyto kroky promyslíme a budeme efektivně využívat základy komunikace (komunikace podle osobnosti, stylu; porozumění pozornosti - tj. aktivní, empatické naslouchání), dříve či později se konfliktů nebudeme bát.

Existuje ještě jeden známý model zvládání konfliktů: Kilmannův model. I ten může pomoci pochopit způsob, jakým lidé konflikty zvládají, a umožnit stranám, aby podle toho použily správnou strategii.

Pět typických strategií zvládání konfliktů, které autoři identifikovali, jsou tyto:

 

  

KONKURENČNÍ STRATEGIE

• vysoké sebevědomí;
• nízká míra spolupráce;
• snaha o dominantní postavení.

Podle soupeřící strany může být vítězem konfliktu pouze jedna osoba, a proto se bude snažit být vítězem.

Typicky neschopnost (nikoliv skutečná nesoustředěnost) naslouchat druhé straně.

PŘIZPŮSOBOVACÍ STRATEGIE

• nízké sebevědomí;
• vysoká míra spolupráce;
• úplný opak konkurenční strategie.

 Přizpůsobující se strana plně akceptuje zájmy druhé strany a vzdává se svých vlastních zájmů, přičemž během jednání nevyjadřuje své vlastní potřeby.

VYHÝBÁNÍ SE STRATEGIE

• nízké sebevědomí;
• nízká míra spolupráce;
• jedinec ustupuje před problémem, ignoruje ho, nechce ho řešit;
• vyhýbá se diskusi, nevyjadřuje svůj názor, uniká ze situace.

KOMPROMISNÍ STRATEGIE

• střední sebevědomí;
• střední spolupráce;
• je na půli cesty mezi stranami;
• jeho cílem je najít řešení, které je přijatelné pro obě strany;
• řešení splňuje potřeby pouze částečně.

Při řešení problémů se soustředíme na zúčastněné osoby - už umíte naslouchat, už umíte vyjádřit názor, ale hlavním cílem je neublížit druhému a neublížit sobě.

SPOLUPRACUJÍCÍ STRATEGIE

• vysoké sebevědomí;
• vysoká míra spolupráce;
• cílem je najít řešení, které bude vyhovovat oběma stranám, aniž by se ustupovalo jejich potřebám;
• účastníci se zde soustředí na problém, který je třeba vyřešit, a může se rozvinout skutečně tvůrčí proces řešení, protože cíl je společný a účastníci si dokážou naslouchat a jsou připraveni vyjádřit své argumenty a potřeby.

Tato tabulka shrnuje typické chování pěti stylů.

	Styl	Typické chování
Thomas-Killmannův model zvládání konfliktů   Zkoumá typické způsoby řešení konfliktů. Nepřímo naznačuje, jaké motivace za nimi stojí.	SOUPEŘENÍ	Musíte vyhrát, nejdůležitější je vaše pravda.
	PŘIZPŮSOBENÍ	Své vlastní potřeby odsouvá do pozadí - pomalu se od něj učí, co ho motivuje.
	VYHÝBÁNÍ	Dostane se od problému/konfliktu, potřebuje také vědět, co ho pohání.
	KOMPROMIS	Dokáže se do jisté míry postavit sám za sebe a je také schopen do jisté míry naslouchat druhé straně. Soustředí se na osoby v konfliktu (neubližuje a nenechává si ubližovat).
	SPOLUPRÁCE	Dokáže se postavit sám za sebe a umí naslouchat druhým. V konfliktní situaci se soustředí na problém.

Tabulka 2: Thomas-Killmannův model zvládání konfliktů.

 

ZÁVĚR

Protože lidé jsou společenské bytosti, komunikace a zvládání konfliktů jsou v našem životě klíčové.

Téměř všechny činnosti, které děláme, jsou určitým druhem komunikace, a proto je klíčový způsob, jakým ji provádíme. Společné porozumění je základem efektivní komunikace, je nezbytné si uvědomit všechny rysy, které nás od jeho dosažení mohou odklonit. Filtry, šumy v komunikačním procesu, přesvědčení, obavy, předsudky, domněnky v pozadí, to vše se nás snaží odvést od pochopení druhé strany a situace, proto buďte při komunikaci obezřetní. Také se zaměřte nejen na to, co říkáte, ale i na to, jak to říkáte (hlas, řeč těla atd.). Dobrá zpráva je, že komunikační dovednosti lze rozvíjet v každém věku, takže stačí být otevřený a důrazný a dělat věci jinak než dosud a úspěch se dostaví.

Konfliktům se také nevyhnete, takže se jich nebojte. Ve většině konfliktních situací je mnohem lepší je identifikovat, než je týdny/roky držet pod kobercem, ale klíčem k úspěchu je způsob, jakým to uděláte. Pokud budete v konfliktu otevření vůči ostatním, budete je respektovat a chápat s empatií a opustíte záměr stoprocentně zvítězit, povede kooperativní přístup k lepší situaci, kdy budou všechny strany po konfliktu spokojené. Prostřednictvím konfliktů lze také vyřešit skryté chyby a nedorozumění. Možná dobrá rada na závěr pro konflikty by mohla znít, že po jejich vyřešení si se zúčastněnými vyjděte na skleničku, navázání přátelství vše usnadní.

ZDROJE

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/types-of-communication

//medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a">https://medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a

https://theinvestorsbook.com/effective-communication.html

https://greenleafcounseling.org/communication-filters/ 

https://www.psychologytoday.com/intl/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game 

https://templaradvisors.com/blog/storytelling-effective-communication

https://discinsights.com/personality-style-d ,  https://discinsights.com/personality-style-i, https://discinsights.com/personality-style-s, https://discinsights.com/personality-style-c