ABSTRACT :

Dans ce chapitre, les facilitateurs ruraux obtiennent des informations sur les éléments de communication et les techniques de gestion des conflits. Le facilitateur travaille principalement en groupe avec différentes personnes. La création des groupes de travail et travailler en équipe est plus que nécessaire, c'est indispensable si l'on veut un fonctionnement démocratique réussi dans une communauté. Ils jouent un rôle très important en modérant et dirigeant l'organisation de la construction du réseau. Ils ont entre leurs mains la survie de la chaîne.

MOTS CLÉS :

Communication, écoute active, communication efficace, résolution des conflits, gestion des conflits.

OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE :

A l'issue de ce module, l'apprenant connaîtra les éléments de base de la communication et les raisons possibles d'un échec de la communication. Dans le travail des facilitateurs de la CAAC, la communication est cruciale. Avec les conseils fournis dans ce chapitre, une communication plus efficace pourrait être atteinte, ces conseils peuvent être diffusés auprès des agriculteurs. L'outil d'évaluation du comportement DISC est brièvement présenté dans ce chapitre (les types : D-Dominance, I-Influence, S- Stabilité, et C-Conscience). Ces 4 types de comportement de base aident à catégoriser et à gérer les personnes qui entourent les facilitateurs, il peut être utilisé à la fois dans la communication et dans les situations conflictuelles. La deuxième partie se concentre sur la gestion des conflits, avec les 5 principales stratégies de résolution des conflits, et en fournissant des conseils pour un traitement plus efficace de ces derniers. Ces conseils peuvent être utiles dans des situations quotidiennes ou être transmis aux agriculteurs.

• Qu'est-ce que la communication ?
• Les différents éléments du processus de communication ;
• Les différents types de communication ;
• Comment améliorer le processus de communication interne;
• Qu'est-ce qu'une communication efficace ?
• Comment améliorer vos compétences pour une communication efficace ;
• Qu'est-ce que l'écoute et comment promouvoir l'écoute active ;
• Comment modérer un conflit.

Introduction à la communication

La capacité à communiquer est l'une des compétences les plus importantes de l'être humain. Il est communément admis que la communication à tous les niveaux de la vie et à tous les âges est l'une des compétences clés. Elle est essentielle pour partager tout type d'information et pour comprendre les informations qui nous sont communiquées. La communication consiste essentiellement à transmettre des informations d'un endroit à un autre. Nous communiquons avec nos collègues, avec les membres de la CAAC, avec les clients, avec les fournisseurs. De bonnes compétences en communication sont indispensables à une gestion efficace. 

Nous avons tous réalisé plusieurs fois dans notre vie qu'il n'est pas si facile de transmettre une tâche relativement ordinaire à quelqu'un qui ne comprend pas, ou pas exactement, le concept que nous avons en tête. Vous vous souviendrez probablement de cas où un malentendu - c'est-à-dire une mauvaise interprétation d'un concept, d'un mot ou d'une parole - a causé des difficultés.

Qu'est-ce qui nous fait penser que l'autre partie comprend exactement ce que nous disons ?

Comment pouvons-nous nous assurer que ce que nous disons est vraiment "ciblé" et que l'autre partie comprend ce que nous voulons dire (communiquer) ? Ce sont les questions importantes et fondamentales de la communication quotidienne.

Avant que vous ne désespérez de faire des erreurs de communication, nous avons une bonne nouvelle pour vous : la communication peut être développée. Cela vaut la peine d'essayer de développer la communication car elle apporte un soulagement dans tous les domaines de la vie.

Processus de communication

Les conversations quotidiennes, les textos, les courriels, les réunions d'affaires, la lecture d'articles de journaux sont tous des processus de communication. Bien qu'il puisse sembler simple, le processus de communication est assez complexe et comporte plusieurs aspects et composantes. Selon une définition, la communication est

 "un processus par lequel des informations sont échangées entre des individus au moyen d'un système commun de symboles, de signes ou de comportements". (Merriam-Webster.com, 2020)

La communication elle-même est un processus bidirectionnel dans lequel un émetteur et un récepteur transmettent des messages dans le but de parvenir à une compréhension commune. Les messages peuvent être des pensées, des opinions, des idées, des sentiments, des ordres, des demandes, etc. Chaque fois que deux personnes ou plus échangent des messages, elles s'engagent dans ce processus de communication de base.

Définition du processus de communication

"Le terme processus de communication fait référence à l'échange d'informations (un message) entre deux ou plusieurs personnes. Pour que la communication réussisse, les deux parties doivent être en mesure d'échanger des informations et de se comprendre mutuellement. Si le flux d'informations est bloqué pour une raison quelconque ou si les parties ne peuvent pas se faire comprendre, la communication échoue." (Nordquist, 2020)

Expéditeur

L'expéditeur (communicateur/source) est la partie qui a l'intention de transmettre un message à d'autres personnes. Pour que la communication soit réussie, l'expéditeur doit d'abord coder son message sous une forme qui soit comprise par tous, comme une langue commune, puis le transmettre.

Exemple : Une municipalité locale de banlieue décide de lancer un marché pour les petits agriculteurs de la région le samedi matin sur la place principale de l'agglomération. La municipalité veut diffuser l'information pour que les vendeurs soient présents sur le marché, la municipalité est l'expéditeur / la source dans l’exemple de processus de communication suivant. Un mauvais et un bon exemple seront montrés comment la municipalité peut gérer cette situation.

Figure 23 Le processus de communication. Source : Deák, Csaba Dr. (2014)

Encodage

Dans le processus d'encodage, l'expéditeur utilise des mots (ou des méthodes non verbales comme les gestes dans certains cas) pour former un message à partir des informations qu'il a l'intention de partager. Le succès des messages dépend en partie des aptitudes et des compétences de l'expéditeur.

Mauvais exemple : La municipalité rédige une courte fiche d'information avec des termes juridiques et des références à des règlements, et la place uniquement sur son site web. Le texte est difficile à comprendre pour toute personne qui n'est pas juriste, pas de mise en évidence, pas d'images, juste un texte brut, pas de numéro de contact.

Un bon exemple : L'appel aux vendeurs est rédigé dans un langage simple et compréhensible, les points principaux sont mis en évidence, de beaux dessins/photos sont ajoutés. L'affiche est belle et compréhensible, avec les images, elle attire le regard. Un numéro de téléphone est indiqué pour plus d'informations.

Canal de communication

Le canal ou le support de communication est la forme que l'expéditeur choisit pour faire passer l'information. Les canaux peuvent être oraux, écrits ou visuels. Par exemple, le support des SMS est le téléphone portable. L'efficacité des différents canaux varie en fonction des caractéristiques de la communication. Les canaux oraux sont bons lorsque vous avez besoin d'un retour immédiat, mais pour s'adresser à un plus grand nombre de personnes, les canaux écrits peuvent prévaloir. Cependant, l'utilisation à la fois de l'écrit et de l'oral dans certains cas pourrait s'amplifier mutuellement.

Mauvais exemple : L'information n'est placée que sur le site web de la municipalité, et nulle part ailleurs. Elles ne sont pas diffusées sur les médias sociaux ou tout autre canal de communication, ils n'utilisent qu'un seul et unique canal de communication, le site web.

Un bon exemple : L'affiche avec l'appel aux vendeurs est placée sur leur site web, dans les groupes et pages de médias sociaux, et l'affiche est également placée dans le papier de plusieurs surfaces publicitaires dans les rues. La municipalité a également contacté l'animateur local de la CAAC et d'autres organisations locales, et leur a demandé de diffuser la possibilité de marché parmi les agriculteurs de la colonie et des villages voisins. Ils ont utilisé plusieurs et différents canaux de communication, ils se sont également concentrés sur la communication personnelle par le biais du facilitateur de la CAAC - le bouche à oreille est très important.

Récepteur

Mauvais exemple : Le site web de la municipalité n'est pas fréquemment visité, seules 3 personnes ont vu les informations sur le marché qui n'étaient pas des agriculteurs. Une seule d'entre elles a été capable de comprendre le texte juridique, mais il n'était pas intéressé par le marché local. Enfin, le message n'a pas atteint personne qui aurait pu être intéressée par le marché.

Un bon exemple : Un groupe sympathique d'agriculteurs locaux et voisins ont entendu parler du marché et en ont compris les détails pratiques grâce aux différents canaux de communication, au message clair et à la communication de bouche à oreille. L'animateur de la CAAC a pu les impliquer, finalement une douzaine de vendeurs ont réservé une table sur le marché, et 5 à 10 autres agriculteurs y réfléchissent, et pourraient les rejoindre plus tard. Un groupe de récepteurs est bien présent dans cet exemple.

Le récepteur (interprète) est la personne à qui le message est adressé. Pour atteindre le but commun de la communication, le destinataire doit être en mesure de comprendre le message en le décodant.

Message 

Le message est l'information que l'expéditeur a l'intention de partager. Le message peut être verbal, non-verbal, écrit ou symbolique. Les gestes du corps, les hochements de tête, les bâillements ou même le silence peuvent constituer un message. Tout signal qui suscite une réponse de la part de l'interprète peut être considéré comme un message.

Mauvais exemple : Le message du mauvais exemple était difficile à comprendre (termes juridiques, références aux règlements), il a donc presque échoué en tant que message.

Bon exemple : Le(s) message(s) du bon exemple était(étaient) compréhensible(s) et attirant(s) l'attention, l'effet a été multiplié en le plaçant sur plusieurs sites. En incluant une communication personnelle avec l'animateur de la CAAC, un autre message a également été utilisé dans cet exemple.

Bruit

Le "bruit" dans le canal de communication peut également interférer avec la transmission et la réception du message. Nous interprétons le bruit comme tout facteur qui interfère avec la transmission du message et qui, par conséquent, perturbe le processus de communication, nuit à la compréhension et, dans certains cas extrêmes, rend la communication inefficace ou impossible.

Mauvais exemple : Les bruits du monde en ligne ont rendu le processus de communication inefficace (trop d'entrées pour les lecteurs, le site web de la municipalité pas fréquemment visité, les personnes intéressées n'ont pas été atteintes à cause des bruits et autres erreurs dans le processus de communication).

Bon exemple : Les bruits ont été minimisés grâce aux différents canaux de communication utilisés par la municipalité. La possibilité de demander était également un bon moyen de minimiser le bruit dans le processus de communication, demander, clarifier est une bonne occasion de minimiser le bruit et d'obtenir le vrai message.

Retour d'information (feedback)

Le retour d'information est le dernier élément de la communication. Il garantit que le message a atteint le récepteur et qu'il a pu le comprendre comme prévu. Le retour d'information est essentiel pour que l'expéditeur reconnaisse que la transmission du message a été réussie.

Mauvais exemple : Aucun retour n'a été fait dans le mauvais exemple, personne n'a réservé une table pour le marché. La communication a échoué dans ce mauvais exemple.

Bon exemple : La douzaine de vendeurs qui ont réservé une table pour le marché et les 5 à 10 autres agriculteurs qu’y pensaient sont tous des signes de retour d'information. Certains d'entre eux ont appelé la municipalité par téléphone pour clarifier des détails, d'autres ont demandé à l'animateur de la CAAC- les feedbacks/retours étaient présents sous plusieurs formes dans le bon exemple.

Filtres

Le processus d'encodage et de décodage est influencé par le filtre de la personne qui encode ou décode. Le filtre d'une personne comprend la culture, la sous-culture, l'expérience, les normes familiales, l'éducation, les croyances et les attentes, les peurs, l'état émotionnel, etc. - un large éventail d'antécédents personnels et de conditions actuelles. Le même message à travers différents filtres peut finir par avoir des significations opposées.

"Des études ont montré que nous avons tendance à accorder aux gens le bénéfice du doute lorsque nous sommes de bonne humeur et moins quand nous sommes de mauvaise humeur. Lorsque nous sommes de mauvaise humeur, nous sommes plus susceptibles de percevoir négativement tout ce que notre partenaire dit ou fait, même s'il essaie d'être positif.

Nous avons tous des filtres ; prenez conscience des vôtres." (Greenleaf Counseling Service (2016))

Mauvais exemple : Utiliser des termes juridiques dans un message destiné aux agriculteurs est un mauvais exemple pour les filtres, c'était l'une des raisons pour lesquelles la communication a échoué dans cet exemple.

Bon exemple : La forme appropriée du message (simple, langage compréhensible, points principaux mis en évidence, beaux dessins/photos) était une caractéristique du succès, elle a pris en compte les expériences des agriculteurs. Le fait que les facilitateurs aient contacté personnellement les agriculteurs était l'autre partie du succès, les craintes et les mauvaises expériences ont pu être évitées.

Types de communication

Il existe de multiples façons de communiquer. Des situations distinctes requièrent différentes méthodes de communication. Le succès de la communication repose en grande partie sur le choix de la méthode appropriée pour communiquer. La plupart des sources distinguent quatre types de communication, qui sont les suivants : la communication verbale, non verbale, écrite et visuelle :

La communication verbale

L'acte de parler, d'utiliser des mots prononcés avec une signification qui leur est associée pour partager des informations est considéré comme une communication verbale.

La communication non verbale

La communication non verbale est tout ce que nous faisons pendant que nous parlons. La posture du corps, les interactions physiques, les expressions faciales, notre comportement intentionnel et non intentionnel pendant la communication comptent comme communication non verbale. La compréhension de la communication non verbale des personnes nous permet une meilleure compréhension de ce qu'ils communiquent.

Il est important de savoir que, selon des études, dans la communication, les mots eux-mêmes ne transmettent qu'environ 7 à 8 % du message/sens, 38 % supplémentaires proviennent de la voix et du ton, et le reste est constitué par le langage corporel, - le non-verbal et la métacommunication. La même étude indique également que les composantes faciales comptent pour 60 % et les composantes vocales pour 40 % dans la détermination de l'attitude d'une personne.

Pour résumer la communication verbale et non verbale : les mots eux-mêmes peuvent avoir moins d'impact que les signes de métacommunication, et la communication non verbale joue un rôle important dans la communication.

La communication écrite

La communication écrite consiste à écrire en tapant des symboles avec une signification associée (comme des lettres) pour transmettre un message. Une lettre, un courriel, un texte ou toute autre forme de communication écrite a pour but de diffuser des informations.

La communication visuelle

L'utilisation de photographies, d'œuvres d'art, d'outils visuels tels que des graphiques ou des tableaux, font tous partie de la communication visuelle, comme les gens partagent des photos sur les médias sociaux, les publicitaires utilisent des images pour vendre des produits et des idées, la communication visuelle est très présente.

Une méthode de communication visuelle et verbale efficace : les infographies

L'utilisation d'infographies est une combinaison de communication visuelle et verbale, et un moyen efficace de communication. Grâce à cette méthode facilement décodable, nous pouvons transmettre rapidement des messages importants, surtout dans le monde d'aujourd'hui, où tout va très vite et où tout s'accélère.

Figure 24 : Pourquoi des infographies ? Source: Projet de facilitateur rural, Kisléptek (2021)

Communication efficace

"La communication efficace est un processus d'échange d'idées, de pensées, de connaissances et d'informations de manière à ce que le but ou l'intention soit atteint de la meilleure façon possible. En termes simples, elle n'est rien d'autre que la présentation des points de vue par l'émetteur d'une manière qui soit la mieux comprise par le récepteur." (Prachi M. Communication efficace (2018))

L'information contenue dans un message ne se suffit pas à elle-même, elle doit répondre à un objectif. Le message doit être complet, clair et facilement compréhensible pour garder son sens. Un message précis peut faciliter l'interprétation souhaitée.

Les compétences de communication qui facilitent une communication efficace

Une communication consciente et l'utilisation de techniques de communication peuvent contribuer à améliorer la qualité globale et l'efficacité de la communication en cours.

Figure 25 Compétences de communication efficaces. Source : Raiha Malik (2019).

Les caractéristiques présentées dans la figure ci-dessus facilitent une communication efficace :

Compétences en matière de communication verbale et non verbale :	Compétences en matière de communication d'attitude et de rétroaction :
langage corporel ; contact visuel et bouche visible ; visage souriant ; silence ; etc.	vérification de la compréhension ; résumer ce qui a été dit ; encouragement à poursuivre ; quelques questions ; etc.

Comment améliorer vos compétences en communication - Conseils

Vous trouverez ici quelques conseils utiles pour améliorer vos compétences en matière de communication :

Réfléchissez avant de parler : Avoir une idée claire des informations que vous transmettez vous aidera à présenter un message bien structuré et fiable.

Soyez honnête : l'honnêteté est le facteur le plus important lorsque vous communiquez avec les autres. Elle vous aide à créer un lien avec l'autre personne et, en même temps, à gagner le respect et l'admiration du destinataire.

Pratiquez l'écoute active : Une communication efficace ne se limite pas à la façon dont nous communiquons avec les autres -elle inclut également la façon dont nous les écoutons.

Posez des questions : Pour mieux comprendre le sujet de la discussion, il est important de poser des questions.

Surveillez votre langage corporel : Le langage corporel est aussi important que tout autre type de communication.

Ne jugez pas : C'est très simple -ne faites pas aux autres ce que vous n'aimez pas qu'on vous fasse. Décrivez la situation au lieu de juger et de provoquer les autres.

Faites des critiques constructives : Si vous ressentez le besoin de critiquer les autres, veillez à utiliser la critique constructive.

Exprimez vos émotions et votre personnalité au lieu de vous cacher derrière la rigidité et les expressions impersonnelles.

Utilisez le "je", la première personne, au lieu de faire des déclarations générales ou de blâmer les autres. Le message "je" ou la "déclaration "je"" est une déclaration sur les sentiments, les croyances, les valeurs, etc. de la personne qui parle...

Soyez vous-même : Pour communiquer avec succès avec les autres, vous devez leur montrer qui vous êtes vraiment.

Le modèle DISC

Jusqu'à présent, nous avons présenté un contexte théorique et des suggestions pratiques pour la communication. Dans la partie suivante, nous présentons les bases du modèle DISC, un outil d'évaluation du comportement couramment utilisé :

"DISC est un outil d'évaluation du comportement basé sur la théorie DISC du psychologue William Moulton Marston, qui s'articule autour de quatre traits de personnalité différents qui sont actuellement la Dominance (D), l'influence (I), la stabilité (S) et la conformité (C). Cette théorie a ensuite été développée en un outil d'évaluation comportementale par le psychologue industriel Walter Vernon Clarke.")

Aujourd'hui, c'est l'un des tests/modèles préférés des consultants en RH et des entreprises, il est largement utilisé dans différents domaines, tels que l'amélioration des compétences de communication, le développement du travail en équipe ou la promotion du leadership.

Avant de nous plonger dans les détails du modèle DISC, il est important de savoir que les 4 styles ne sont pas bons ou mauvais, juste la façon dont les gens sont, tous les styles ont des caractéristiques qui sont considérées comme positives ou négatives dans différentes situations.

Le test classe essentiellement les personnes en 4 types. Il est important de savoir que le type "pur" est très rare, dans la plupart des cas, un type mixte est pertinent.

Figure 26 Styles DISC, d'après The John Maxwell Team (2020).

En tant qu'animateur de la chaîne d'approvisionnement alimentaire courte, votre tâche la plus importante est de découvrir le style de comportement dominant, et de vous assurer que le comportement "rouge" ne domine pas trop les autres parties dans le conflit.

Typiquement, 2 styles dominants apparaissent chez la personne examinée.

En ce qui concerne l'adaptation éventuelle à d'autres types, il existe deux règles principales dans l'application pratique :

• il est relativement plus facile de s'adapter à des types voisins (par exemple, du rouge au bleu et au jaune)
• il est beaucoup plus difficile de s'adapter à des types opposés (c'est-à-dire du rouge au vert et vice versa, ou du jaune au bleu et vice versa).

Cependant, vous ne devez pas du tout avoir peur de cela. Pourquoi ? Pour ces 2 raisons importantes :

• La communication peut être apprise et développée - cela vaut la peine de s'impliquer ! Le résultat est d'abord et avant tout une question de détermination, puis ce n'est que la pratique qui vous mènera au succès.

• Une communication meilleure et plus efficace ne passe pas par une adaptation totale au style du partenaire (de communication), le partenaire de communication ne s'y attend pas. Nous devons simplement changer certaines de nos habitudes de communication pour les adapter à celles du partenaire. Nous ne savons pas encore exactement pourquoi, mais ce "pas vers" est déjà perçu par notre partenaire et la communication devient plus facile et plus efficace.

Principales caractéristiques des quatre styles différents :

ROUGE (DOMINANT) + préfère diriger + prend des risques + sûr de lui + orienté vers le résultat - argumentatif - forte volonté - outrepasse l'autorité	JAUNE (INFLUENCER) + optimiste + émotionnel + dynamique + créatif - pas bon avec les détails - impulsif - superficiel
BLEU (CONFORME/ CONSCIENT) + précis, exact + sens du détail + pense de manière analytique et systématique + termine la tâche - évite les conflits - se perd dans les détails - craint la critique	VERT (STABLE) + esprit d'équipe + stable, prévisible, d'humeur égale + recherche le consensus + écoute bien - le changement et l'adoption sont lents - évite les conflits - sensible à la critique

Figure 27 Styles de DISC, sur la base de PeopleKeys (2020).

Gestion des conflits

Commençons par quelques citations sur les conflits :

"L'existence de deux points de vue opposés constitue déjà un terrain d'entente. Plus on apprend à connaître la surface de collision, plus les chances de résoudre le conflit sont grandes." (Shirley MacLaine, actrice américaine)

"La paix n'est pas une absence de conflit, mais la capacité à gérer le conflit." (Dan Millman, écrivain américain)

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Le mot conflit vient du mot latin confligo, qui signifie collision. Parce qu'il est entré dans la conscience historique comme un événement désagréable, le conflit est souvent associé aujourd'hui à des interprétations négatives, à des sentiments et à des événements indésirables.

Les parties au conflit ne décident jamais de leurs propres actions sur la base de la situation réelle : la décision est toujours basée sur la perception qu'elles ont de la situation et de l'autre partie. Une approche commune dans la littérature sur les techniques de négociation stipule que la négociation est une opportunité pour un règlement pacifique des conflits.

Il existe plusieurs stratégies pour résoudre les conflits, la catégorisation suivante se concentre sur l'aspect gagnant-perdant :

• Stratégie du gagnant - perdant :
• Les deux parties s'efforcent de remporter la victoire ;

Parce qu'une partie veut vaincre l'autre, elle accorde moins d'attention à l'objectif initial ;

La partie perdante peut même chercher à se venger, sa perte n'est pas définitive, elle revient généralement après avoir rassemblé des forces, ce qui peut conduire à l'aggravation du conflit.

Stratégie du perdant - perdant :

Aucune des parties n'atteint son objectif, mais elles peuvent parvenir à un accord par le biais d'un compromis. Cependant, un accord n'est pas un résultat réel, il s'agit donc d'une stratégie perdant-perdant. La perte de confiance et le découragement après le conflit sont communs.

Stratégie gagnant-gagnant :

Généralement, les deux parties obtiennent plus que ce qu'elles avaient imaginé, ce qui entraîne un renforcement de la confiance. 

Dans ce cas, les parties n'atteignent pas nécessairement leur objectif initial, mais elles trouvent une solution qui convient aux deux parties, ce qui leur permet de se sentir victorieuses.

Comment se comporter dans une situation de conflit ? Qu'est-ce qui peut être expéditif ? Astuces, conseils dans les conflits :

On cherche à :

On évite de :

Garder son calme Écouter activement Avoir un langage respectueux Différencier le problème de la personne Concentrer son attention sur le problème Défendre nos intérêts par rapport aux autres parties au conflit. Présenter des excuses si nécessaire Proposer des solutions Rechercher un accord et le respecter lorsqu'il est trouvé. Prendre suffisamment de temps Prévoir une salle ou un lieu de réunion approprié

Insulter les autres Menacer les autres Accuser l'autre partie Mépriser/Ridiculiser Juger les autres, émettre des jugements Se concentrer uniquement sur son point de vue Généraliser, faire des déclarations générales S'abstenir d'aborder des sujets autres que le conflit actuel Se frapper mutuellement (évidement)

Le processus de résolution des conflits repose sur plusieurs étapes, en gardant à l'esprit que les étapes suivantes peuvent conduire à une solution où toutes les parties impliquées ont la possibilité d'exprimer leur point de vue. 

Figure 28 Le processus de gestion des conflits. Basé sur : Budavári-Takács, Ildikó Dr. (2011).

Examinons quelques idées - qui donnent à réfléchir - pour deux situations spécifiques :

Exemple

La situation en bref : L'un des producteurs ne livre pas au magasin du producteur communautaire les produits de qualité habituelle et attendue (le produit est transformé et le goût n'est pas habituel).

Définition : Les acheteurs donnent leur avis, et même, certains qui rapportent la marchandise. Le gérant du magasin goûte également le produit et il trouve aussi qu'il n'est certainement pas de la qualité habituelle.

Conseil : comme toutes les personnes impliquées dans cette situation ne sont pas présentes, il est possible de réfléchir en amont ! Faisons-le !

Nous remercions vivement nos clients pour leur confiance ! Il est important de savoir qu'il n'est pas facile de se plaindre à la plupart des gens !

Exploration : Dans ce cas, il faut prendre en compte les perspectives des acheteurs, du magasin et du producteur. Besoins : Il est important que les clients soient satisfaits, et que le magasin conserve sa clientèle. La satisfaction des fournisseurs est également importante - mais le résultat de leur travail (leur produit) devrait servir à la satisfaction du client. Clients et entreprises : peuvent être déçus, frustrés. Nous ne connaissons pas la situation du producteur si nous ne demandons pas.

Conseil : Contactez personnellement le producteur ou appelez-le et parlez-lui de ce qui s'est passé. Si nécessaire, il ou elle pourra également goûter le produit.

Par téléphone : "Cher X, sais-tu que la dernière cargaison n'a pas le goût habituel ? Certains acheteurs se sont malheureusement plaints..."

Recherche : Dans une telle situation, il faut également envisager une solution immédiate et une solution à long terme.

Immédiate : les plaignants reçoivent une forme de compensation ; les produits en rayon peuvent être retirés si la qualité est vraiment mauvaise, ou une remise peut être accordée si elle est juste moins bonne que d’habitude.

À plus long terme : le producteur doit être en mesure de livrer la qualité habituelle - il existe de nombreuses solutions possibles pour cela. Par exemple, lors de la prochaine période, nous prélevons un échantillon de chaque envoi.

Conseil : nous demandons aux clients qui se plaignent ce que nous pouvons faire pour les satisfaire. (Beaucoup de gens ne répondront pas à cette question, donnez-leur aussi une réduction ou un cadeau).

Nous demandons au fournisseur quelle solution il envisage pour éviter de tels problèmes à l'avenir ? (Vous aurez probablement une suggestion à laquelle nous n'avons pas pensé).

Évaluation : Pour les clients comme pour les fournisseurs, nous réfléchissons à ce qu'ils ont dit et à ce que nous avons pensé, et - par exemple - les classer par ordre de solvabilité ou de simplicité.

Dans cet exemple, cette étape peut être réalisée en consultation avec les parties prenantes, ou le magasin peut envisager ses propres options.

Sélection : Dans cette phase, il est utile de consulter et de discuter avec les personnes concernées. Avec les clients, cela peut se faire en même temps que la plainte, ou lors d'un appel téléphonique ultérieur, ou même lors du prochain achat.

Conseil : les gens aiment choisir ! Il peut donc être intéressant pour les acheteurs de proposer, par exemple, de rembourser le prix du produit ou de choisir un autre produit de valeur similaire.

La solution avec le fournisseur est une réunion de conciliation (cela peut également se faire par téléphone, en considérant les options).

Mise en œuvre : Nous ferons ce que nous avons convenu.

Évaluation : Dans notre scenario, nous pouvons demander en aval aux clients qui s’étaient plains si tout s'est bien passé depuis ?

Demander aux clients un retour régulier sur le produit du fournisseur. En cas de problèmes plus récents, nous pouvons même nous demander s'il vaut la peine de continuer à travailler avec le fournisseur (producteur) en question, ou quelle formation le fournisseur doit-il suivre pour éviter de nouveaux problèmes ?

Si nous réfléchissons à ces étapes et que nous utilisons les bases de la communication (communication en fonction de la personnalité, le style, l'attention compréhensive - c'est-à-dire l'écoute active et empathique), tôt ou tard, nous n'aurons plus peur des conflits.

Il existe un autre modèle célèbre de gestion des conflits : le modèle de gestion des conflits de Thomas - Kilmann. Il peut également aider à comprendre la manière dont les gens gèrent les conflits et permettre aux parties d'appliquer la bonne stratégie en conséquence.

Les 5 stratégies typiques de gestion des conflits identifiées par les auteurs sont les suivantes :

La stratégie concurrentielle :

- Forte affirmation de soi

- Faible collaboration

- Recherche d'une position dominante

Selon la partie adverse, une seule personne peut sortir gagnante d'un conflit, donc, il fera de son mieux pour être le gagnant.

Généralement, il est incapable d'écouter l'autre partie (non pas par faute d’attention mais d’interet).

Stratégie d'accommodement :

- Faible affirmation de soi

- Coopération élevée

- Tout le contraire d'une stratégie concurrente

La partie qui s'adapte accepte pleinement les intérêts de l'autre partie et renonce à ses propres intérêts, sans exprimer ses propres besoins pendant la négociation.

Figure 29 L'instrument dit de Thomas-Kilmann sur les modes de conflit. Basé sur Researchgate.net (2010).

Stratégie d'évitement :

- Faible affirmation de soi

- Faible collaboration

- L'individu recule devant le problème, l'ignore, ne veut pas le résoudre.

- Évite la discussion, ne donne pas son avis, fuit la situation.

Stratégie de compromis :

- Affirmation de soi moyenne

- Coopération moyenne

- Elle se situe à mi-chemin entre le concurrent et l'adaptateur

- Son objectif est de trouver une solution acceptable pour les deux parties.

- La solution ne répond que partiellement aux besoins

La résolution des problèmes (gestion des conflits) se concentre sur les personnes impliquées -vous pouvez déjà écouter, vous pouvez déjà exprimer une opinion, mais l'objectif principal est de ne pas blesser l'autre et de ne pas vous blesser vous-même (dans vos sentiments).

Stratégie de collaboration :

- Forte affirmation de soi

- Haute coopération

- L'objectif est de trouver une solution qui convient aux deux parties, sans céder aux besoins,

- L'accent est mis ici sur les participants pour le problème à résoudre, et une solution vraiment créative peut se développer, car l'objectif est partagé et les participants sont capables de s'écouter mutuellement et sont prêts à exprimer leurs arguments et leurs besoins.

Ce tableau résume les comportements typiques des 5 styles.

	Le style	Comportement typique
Modèle gestion des conflits de Thomas-Killmann  Il examine les manières typiques de résolution des conflits. Indirectement, il fournit une indication sur les motivations sous-jacentes.	Rivaliser	Il / elle doit gagner, le plus important est sa propre vérité.
	Céder Éviter	Il /elle fait passer ses propres besoins au second plan - en apprenant lentement de lui ce qui le motive. Il/elle s'éloigne du problème/conflit, il/elle doit également savoir ce qui le motive.
	Compromis	Il/elle est capable de se défendre quelque peu et il/elle est également capable d'écouter l'autre partie dans une certaine mesure.  L'accent est mis sur les personnes en conflit (ne pas blesser ou être blessé).
	Collaborer	Il/elle est capable de se défendre et d'écouter les autres. Dans une situation de conflit, l'accent est mis sur le problème.

Tableau 2 : Modèle de gestion des conflits de Thomas-Kilmann.

CONCLUSION

Les humains étant des êtres sociaux, la communication et la gestion des conflits sont des domaines clés de notre vie.

Presque toutes les activités que nous faisons sont une sorte de communication, donc la façon dont nous le faisons est d'une importance capitale. La compréhension commune est la base d'une communication efficace, il est essentiel d'être conscient de tous les éléments qui peuvent nous empêcher de l'atteindre. Les filtres, les bruits dans le processus de communication, les croyances, les peurs, les préjugés, les hypothèses en arrière-plan, tout cela essaie de nous empêcher de comprendre l'autre partie et la situation, alors soyez prudents lorsque vous communiquez ! En outre, l'accent n'est pas seulement mis sur ce que vous dites, mais aussi sur la manière dont vous le dites (voix, langage corporel, etc.). Bonne nouvelle, les compétences en communication peuvent être développées à tout âge, alors soyez ouvert et empathique, faites les choses différemment et le succès suivra.

Les conflits sont également inévitables, alors n'en ayez pas peur. Dans la plupart des situations conflictuelles, il est préférable de l'identifier que de le garder sous le tapis pendant des semaines ou des années, mais la manière de le faire est la clé du succès. Si vous êtes ouvert aux autres dans le conflit, si vous les respectez et les comprenez avec empathie, et en laissant de côté l'intention de gagner à 100%, une approche coopérative conduira à une meilleure situation où toutes les parties seront heureuses après le conflit. Grâce aux conflits, les erreurs cachées et les malentendus peuvent également être résolus. Peut-être qu'un bon conseil pour clore un conflit pourrait être qu'après l'avoir réglé, sortez boire un verre avec les personnes impliquées, pour devenir amis.

RESSOURCES :

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/types-of-communication

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https://theinvestorsbook.com/effective-communication.html

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https://www.psychologytoday.com/intl/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game 

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https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch12.html, (in Hungarian)

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch11.html (in Hungarian)