A FEJEZET CÉLJAI

Ebben a fejezetben a REL szervezők információt kapnak a kommunikációs és a konfliktuskezelési technikákról. A REL szervező többnyire csoportokban, különböző emberekkel dolgozik. Munkacsoportok létrehozása és a csapatokban végzett munka több mint szükséges, elengedhetetlen, ha sikeres demokratikus működésre vágyunk egy közösségben. A REL szervező nagyon fontos szerepet játszik a hálózatépítés szervezésének moderálásában és vezetésében is. Rajta múlik a szervezet túlélése.

KULCSSZAVAK

kommunikáció, aktív hallgatás, hatékony kommunikáció, konfliktusmegoldás, konfliktuskezelés

TANANYAG CÉLJAI

A modul befejezésével a résztvevők megismerik a kommunikáció alapelemeit és a kudarcot okozó kommunikáció lehetséges okait. A REL szervezők munkájában elengedhetetlen a kommunikáció, az ebben a fejezetben található hasznos tippek segítségével hatékonyabb kommunikáció érhető el, a tippek a gazdákkal is megoszthatók. Röviden bemutatásra kerül a DISC viselkedésértékelő rendszer is a fejezetben (típusok: D-Dominancia, I-Befolyásolás, S-Kitartás és C-Szabálykövetés). A négy alapvető viselkedéstípus segít a REL szervező körüli emberek kategorizálásában és kezelésében, ami a kommunikációban és konfliktusoshelyzetekben egyaránt használható. A második rész a konfliktuskezelésre összpontosít, öt fő konfliktusmegoldási stratégiát ismerhetünk meg és tippeket kapunk a konfliktusok hatékonyabb kezeléséhez. Ezek segíthetnek a mindennapi helyzetekben, vagy átadhatók a gazdáknak.

• mi a kommunikáció;
• a kommunikációs folyamat különböző elemei;
• különböző típusú kommunikáció;
• hogyan lehetne javítani a kommunikációs folyamatot a csoportban;
• mi a hatékony kommunikáció;
• hogyan fejlesztheti képességeit a hatékony kommunikáció érdekében;
• mi a hallgatás és hogyan lehet elősegíteni az aktív hallgatást;
• hogyan kezeljen egy konfliktust.

bevezetés a kommunikációba

Az ember egyik legfontosabb képessége, a kommunikációs képesség, a kommunikáció az élet minden szintjén és minden életkorban az egyik kulcskompetencia. Létfontosságú bármilyen információ megosztásában és a velünk megosztott információk megértésében. A kommunikáció lényege az információ egyik helyről, a másikra történő továbbítása. Kommunikálunk kollégákkal, a REL tagjaival, az ügyfelekkel, a szolgáltatókkal. A hatékony kommunikációhoz a jó kommunikációs készség kötelező.

Életünk során mindannyian többször éreztük már, hogy nem olyan könnyű akár csak egy hétköznapi feladatot kiadni valakinek, aki nem, vagy nem pontosan érti a gondolatunkat. Valószínűleg fel tud idézni saját életéből olyan eseteket, amikor a félreértés - egy fogalom, szó vagy mondat téves értelmezése - nehézségeket okozott.

MIÉRT GONDOLJUK, HOGY A MÁSIK FÉL PONTOSAN ÉRTI, AMIT MONDUNK?

Hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy amit mondunk, valóban „célba ért”, és a másik fél megérti, mit akarunk mondani (kommunikálni)? Ezek a mindennapi kommunikáció fontos és alapvető kérdései.

Mielőtt elkeseredne, hogy esetleg hibázott a kommunikációban, jó hírünk van; az ember kommunikációja fejleszthető. Érdemes elindulni a kommunikáció fejlesztésében, mivel ez az élet minden területén megkönnyebbülést eredményez.

KOMMUNIKÁCIÓS FOLYAMAT

A mindennapi beszélgetések, sms-ek, e-mailek írása, üzleti találkozók, újságcikkek olvasása mind kommunikációs folyamat. Bár egyszerűnek tűnhet, a kommunikáció folyamata meglehetősen összetett és több szempontból, összetevőből áll. Az alábbi definíció szerint a kommunikáció:

„Az a folyamat, amelynek során az emberek a szimbólumok, a jelek vagy a viselkedés közös rendszerén keresztül cserélnek információt egymás között”. (Merriam-Webster.com, 2020)

Maga a kommunikáció két irányú folyamat, amikor a feladó és a fogadó üzeneteket cserél azzal a céllal, hogy közös megállapodásra jussanak. Az üzenetek lehetnek gondolatok, vélemények, ötletek, érzések, parancsok, kérések stb. Bármikor, amikor két vagy több ember üzenetet cserél, részt vesznek ebben az alapvető kommunikációs folyamatban.

KOMMUNIKÁCIÓS FOLYAMAT MEGHATÁROZÁSA

„A kommunikációs folyamat kifejezés két vagy több ember közötti információcserére utal. A kommunikáció sikere érdekében mindkét félnek képesnek kell lennie információcserére és egymás megértésre. Ha az információáramlás valamilyen oknál fogva blokkolt, vagy a felek nem tudják megértetni magukat, akkor a kommunikáció kudarcot vall.” (Nordquist, 2020)

23. ábra: A kommunikáció folyamata. Forrás: Deák, Dr. Csaba (2014).

FELADÓ

A feladó (kommunikátor / forrás) az a fél, aki valamilyen üzenetet szándékozik továbbítani másoknak. A sikeres kommunikáció érdekében, a feladónak először érthető formában kell kódolnia üzenetét, például köznyelven, majd tovább kell adnia.

Példa: Egy helyi külvárosi önkormányzat úgy dönt, hogy szombat reggel piacot indít a környékbeli gazdák számára a település főterén. Az önkormányzat el akarja terjeszteni az információkat, hogy legyenek eladói a piacon; ebben a kommunikációs példában az önkormányzat a feladó / forrás. Rossz és jó példát láthatunk, hogy az önkormányzat hogyan tudja kezelni ezt a helyzetet.

KÓDOLÁS

A kódolási folyamat során a feladó szavakkal (vagy nem verbális módszerekkel, például egyesesetekben testbeszéddel) üzenetet alkot a megosztani szándékozott információkból. Az üzenetek sikere részben a feladó képességeitől és kompetenciáitól függ.

Rossz példa Az önkormányzat egy rövid tájékoztatót ír, amely tele van jogi feltételekkel, hivatkozásokkal a rendeletekkel, és csak a honlapjukra helyezi ki. A szöveget mindenki számára nehéz megérteni, aki nem ügyvéd, nincs kiemelés, nincs kép, csak egyszerű szöveg, nincs kapcsolattartási szám.

Jó példa A felhívása egyszerű, érthető nyelven íródik, a főbb pontokat kiemelik, néhány szép rajzot / képet tesznek hozzá. A plakát kedves és érthető, a képekkel magára vonja a figyelmet. További információért meg van adva egy központi szám.

 

kommunikációs csatornák

A kommunikációs csatorna vagy médium az a platform, amelyen a feladó továbbítja az információkat. A csatornák lehetnek szóbeli, írásbeli vagy vizuális csatornák. Például a szöveges üzenetek médiája a mobiltelefon. A különböző csatornák hatékonysága a kommunikáció jellemzőitől függően változik. A szóbeli csatornák akkor jók, ha azonnali visszajelzésre van szükség, de ha nagyobb számú embert akarunk megszólítani, akkor az írott csatornák jobbak lehetnek. Bizonyos esetekben mind az írásbeli, mind a szóbeli csatornák használata felerősítheti egymást.

Rossz példa Az információkat csak a város honlapján helyezik el, sehol máshol. Nem teszik közzé a közösségi médiában vagy bármely más kommunikációs csatornán, csak egyetlen kommunikációs csatornát, a weboldalt használják.

Jó példa A felhívását tartalmazó plakátot a weboldalukon, a közösségi média csoportokban és oldalaikon, valamint több utcai hirdetési felületen is elhelyezik. Az önkormányzat felvette a kapcsolatot a helyi REL szervezővel és néhány más helyi szervezettel, és felkérte őket, hogy terjesszék a piaci lehetőséget a település és a szomszédos települések gazdálkodói között. Számos és különféle kommunikációs csatornát használtak, a REL szervezőn keresztül a személyes kommunikációra is összpontosítottak - a szájról szájra kommunikáció nagyon fontos.

 

fogadó

A fogadó (az üzenet vevője) az a személy, akinek az üzenetet címezzük. A kommunikáció közös céljának elérése érdekében a fogadó félnek képesnek kell lennie az üzenet megértésére az első dekódolással.

Rossz példa Az önkormányzat honlapját nem látogatják gyakran, csak három ember látta a piacról szóló információkat, akik nem voltak gazdálkodók. Közülük csak egy volt képes megérteni a jogi szöveget, de a helyi piac nem érdekelte. Végül az üzenet nem jutott el senkihez, akit érdekelt volna a piac.

Jó példa A szomszédos helyi gazdák csoportja hallott a piacról és megértette a gyakorlati részleteket a különféle kommunikációs csatornák, az egyértelmű üzenet és a szájról szájra kommunikációnak köszönhetően. A REL szervező be tudta vonni őket, végül körülbelül egy tucat eladó foglalt asztalt a piacon, és további 5-10 gazda gondolkodik rajta, hogy esetleg később csatlakozik. Ebben a példában a fogadók (üzenet vevőinek) egy csoportja bevonásra került.

 

üzenet

Az üzenet az az információ, amelyet a feladó meg kíván osztani. Az üzenet lehet verbális, nem verbális, írott vagy szimbolikus. A testmozdulatok, bólogatások, ásítások vagy akár a csend is lehet üzenet. Bármely jel, amelyre válasz érkezik a befogadótól, üzenetnek tekinthető.

Rossz példa A rossz példában szereplő üzenetet nehéz volt megérteni (jogi kifejezések, hivatkozások a rendeletekre), ezért üzenetként kudarcot vallott.

Jó példa A jó példában szereplő üzenet érthető és figyelemfelkeltő volt, a hatást megsokszorozták azzal, hogy több helyre kitették. A REL szervezővel való személyes kommunikáció eredményeként egy másik üzenet is létrejött és felhasználásra került ebben a példában.

 

zaj

Az úgynevezett „zaj” a kommunikációs csatornában szintén zavarhatja az üzenet továbbítását és fogadását. A zaj, minden olyan tényezőt jelent, amely zavarja az üzenet továbbítását, és ennek következtében megzavarja a kommunikáció folyamatát, tönkreteszi a megértést és egyes szélsőséges esetekben a kommunikációt nem működővé vagy lehetetlenné teszi.

Rossz példa Az online világ zajai hatástalanná tették a kommunikációs folyamatot (túl sok input az olvasók számára, az önkormányzat honlapját nem látogatják gyakran, az érdeklődőket nem sikerült elérni a kommunikációs folyamat zajai és egyéb hibák miatt).

Jó példa A zaj minimálisra csökkent, annak ellenére, hogy az önkormányzat több kommunikációs csatornát használt. A kérdezés lehetősége szintén jó módszer volt a zaj minimalizálására.  A kommunikációs folyamatban a megkérdezés, a tisztázás jó lehetőség a zaj minimalizálására és az igazi üzenet eljuttatására.

 

visszacsatolás

A visszacsatolás a kommunikáció utolsó fázisa. Biztosítja, hogy az üzenet eljusson a fogadóhoz, és az sikeresen megérthesse azt, a küldő szándékának megfelelően. A visszacsatolás, a visszajelzés elengedhetetlen ahhoz, hogy a feladó megtudja, hogy az üzenet továbbítása sikeres volt.

Rossz példa Nincs visszajelzés a rossz példában, senki sem foglalt asztalt a piacon. A rossz példában a kommunikáció kudarcot vallott.

Jó példa Az a tucat eladó, aki asztalt foglalt a piacra, és a többi 5-10 gazda, akik még gondolkodnak, mind a visszajelzések jelei. Néhányan telefonon felhívták az önkormányzatot, a részletek tisztázása érdekében, mások a REL szervezőnél érdeklődtek - a jó példában többféle formában is voltak visszajelzések.

 

szűrők

A kódolási és a dekódolási folyamatot a kódoló / dekódoló személy szűrője befolyásolja. Ez magában foglalja a kultúrát, a szubkultúrát, a tapasztalatokat, a családi normákat, az oktatást, a meggyőződéseket és elvárásokat, a félelmeket, az érzelmi állapotot stb. Ugyanaz az üzenet a különböző szűrőkön keresztül ellentétes jelentéssel bírhat.

 

„Tanulmányok kimutatták, hogy hajlamosak vagyunk arra, hogy jobban megbízzunk az emberekben, ha jó kedvünk van, és kevésbé, ha rosszkedvűek vagyunk. Ha rossz kedvünk van, akkor nagyobb valószínűséggel fogadjuk negatívan, amit partnerünk mond, függetlenül attól, hogy mennyire pozitív akar lenni.

Mindannyian rendelkezünk szűrőkkel; tudatosítsd magadban.” (Greenleaf Tanácsadó Szolgálat (2016)

Rossz példa Ha a mezőgazdasági termelőknek szóló üzenetben jogi kifejezéseket használunk, ez rossz példa a szűrőkre, ez volt az egyik oka annak, hogy a kommunikáció kudarcot vallott ebben a példában.

Jó példa Az üzenet megfelelő formája (egyszerű, érthető nyelv, kiemelt főbb pontok, szép rajzok / képek) a siker egyik tényezője volt, a gazdák hátterét vette figyelembe. A siker másik tényezője az volt, hogy a szervező(k) által személyesen vettük fel a kapcsolatot a gazdákkal, Így elkerülhetők voltak a félelmek és a rossz tapasztalatok.

 

a kommunikáció típusai

A kommunikációnak többféle módja van. A különböző helyzetek különböző kommunikációs módszereket igényelnek. A kommunikáció sikere nagyban függ a kommunikáció megfelelő módjának megválasztásától. A legtöbb forrás a kommunikáció négy típusát különbözteti meg, amelyek a következők: verbális, nonverbális, írásos és vizuális.

Verbális kommunikáció

A beszéd cselekedete, a kimondott szavak és a hozzájuk kapcsolódó jelentések felhasználása információk megosztására verbális kommunikációnak minősül.

Nonverbális kommunikáció

A nonverbális kommunikáció minden, amit teszünk, miközben beszélünk. A testtartás, a fizikai interakciók, az arckifejezések, mind a szándékos, mind a nem szándékos viselkedésünk a kommunikáció során nonverbális kommunikációnak számít. Az emberek nonverbális kommunikációjának megértése közelebb visz minket a kommunikáció jobb megértéséhez.

Fontos tudni, hogy tanulmányok alapján a kommunikációban maguk a szavak csak az üzenet / jelentés kb. 7-8% -át jelentik, további 38% a hangból és hangnemből származik, a többi pedig testbeszéd, - nonverbális és metakommunikáció. Ugyanez a tanulmány azt is kimondja, hogy az arc hozzáállása 60%-ban, a vokális összetevők pedig 40% -ban befolyásolják a kommunikációt.

Összefoglalva a verbális és nonverbális kommunikációt: maguk a szavak kevésbé lehetnek hatással a kommunikációra, mint a metakommunikáció és a nonverbális kommunikáció, amik fontos szerepet játszanak a kommunikációban.

Írásos kommunikáció

Az írásos kommunikáció a kapcsolódó jelentéssel rendelkező szimbólumok (például betűk) továbbítására írt üzenet. A levél, az e-mail, a szöveg vagy az írásbeli kommunikáció bármely más formája az információk terjesztését szolgálja.

Vizuális kommunikáció

Fotók, művészi és vizuális eszközök, például grafikonok vagy diagramok mind a vizuális kommunikáció részét képezik. Mivel az emberek megosztják a képeket a közösségi médiában, a hirdetők képeket használnak termékek és ötletek eladásához, a vizuális kommunikációnak sok előfordulási fajtája van.

hatékony vizuális és verbális kommunikációs eszközök: infógrafika

Az infógrafika használata a vizuális és verbális kommunikáció kombinációja, valamint a kommunikáció hatékony módja. Ezzel a könnyen dekódolható módszerrel gyorsan tudunk fontos üzeneteket eljuttatni, különösen a mai rohanó és egyre gyorsuló világban.

24. ábra: Miért infógrafika? Forrás: REL Szervező Projekt, Kislépték (2021)

hatékony kommunikáció

„A hatékony kommunikáció az ötletek, gondolatok, ismeretek és információk cseréjének folyamata, úgy, hogy a cél vagy a szándéka a lehető legjobb módon teljesüljön. Egyszerű szavakkal, ez nem más, mint a feladó nézeteinek bemutatása a fogadó által legjobban értett módon.” (Prachi M. Hatékony kommunikáció (2018)

Az üzenetben szereplő információ önmagában nem elegendő, meg kell felelnie a célnak. Az üzenetnek teljesnek, világosnak és könnyen érthetőnek kell lennie, hogy értelme megmaradjon. A pontos üzenet megkönnyítheti a kívánt értelmezést.

kommunikációs készségek, amelyek megkönnyítik a hatékony kommunikációt

A tudatos kommunikáció és a kommunikációs készségek használata elősegítheti a kommunikáció minőségének és hatékonyságának növelését.

25. ábra: Hatékony kommunikációs készségek. Forrás: Raiha Malik (2019).

A fenti ábrán bemutatott jellemzők megkönnyítik a hatékony kommunikációt:

Verbális és nonverbális kommunikációs készségek	Hozzáállás és visszacsatolási kommunikációs készség
testbeszéd, szemkontaktus és látható száj, mosolygás, csend,	a megértés ellenőrzése, az elhangzottak összefoglalása, folytatásra ösztönzés, néhány kérdés.

Hogyan javíthatja kommunikációs készségeit - tippek

Itt talál néhány hasznos tippet a kommunikációs készségek fejlesztésére:

Gondolkodjon beszélgetés előtt: Ha világos képe van az átadni kívánt információkról, az segíti jól felépítve és megbízhatóan bemutatni az üzenetet. 

Legyen őszinte: Az őszinteség a legfontosabb tényező a másokkal való kommunikáció során. Segít megteremteni a kapcsolatot a másik személlyel, és egyúttal segít abban is, hogy elnyerje a befogadó tiszteletét és csodálatát.

Gyakorolja az aktív hallgatást: A hatékony kommunikáció nem csak az, ahogyan kommunikálunk másokkal, hanem az is, ahogyan hallgatjuk őket.

Tegyen fel kérdéseket: A téma jobb megértése érdekében fontos, hogy kérdéseket tegyen fel.

Figyelje testbeszédét: A testbeszéd ugyanolyan fontos, mint bármely más típusú kommunikáció.

Ne ítélkezzen: Nagyon egyszerű, ne tegye másokkal azt, ami nem szeretne, ha veled tennének. Írja le a helyzetet ítéletek és mások hibáztatása helyett.

Tegyen konstruktív kritikát: Ha úgy érzi, hogy kritizálnia kell más embereket, mindenképpen használjon konstruktív kritikát.

Fejezze ki érzelmeit és személyiségét ahelyett, hogy a merevség és a személytelen kifejezések mögé bújna.

Használja az „én” -t, az első személyt, általános állítások helyett, vagy mások hibáztatása helyett. Az „én-üzenet” vagy az „én-állítás”, egy nyilatkozat a beszélő érzéseiről, meggyőződéséről, értékeiről stb.

Legyen önmaga: Ahhoz, hogy sikeresen kommunikáljon másokkal, meg kell mutatnia nekik, hogy ki is Ön valójában.

a disc modell

Eddig elméleti információkat és gyakorlati kommunikációs példákat látthatunk. A következő részben bemutatjuk a DISC, egy általánosan használt viselkedésértékelő modell alapjait:

„A DISC William Moulton Marston pszichológus DISC-elméletén alapuló viselkedésértékelő elmélet, amely négy különböző személyiségjegyre összpontosít, amelyek a dominancia (D), a befolyásolás (I), a kitartás (S) és a szabálykövetés (C). Ezt az elméletet később Walter Vernon Clarke pszichológus viselkedésértékelő eszközzé fejlesztette.”)

Manapság ez a HR tanácsadók, a vállalatok egyik kedvenc tesztje / modellje, széles körben használják különböző területeken, például a kommunikációs készségek, a csapatmunka fejlesztésében vagy a vezetői készségek népszerűsítésében.

Mielőtt belemerülnénk a DISC modell részleteibe, fontos tudni, hogy a négy stílus nem azt jelenti, hogy ezek, csak jók, vagy csak rosszak, hanem azt, hogy minden embernek megvan a maga stílusa és jellemzői, amelyek különböző helyzetekben pozitívok vagy negatívak lehetnek.

A teszt alapvetően négy típusba sorolja az embereket. Fontos tudni, hogy a „tiszta” típus nagyon ritka, az esetek többségében vegyes típus fordul elő.

Rövid élelmiszer-ellátási lánc szervezőjeként a legfontosabb feladata a domináns viselkedési stílus felismerése és annak biztosítása, hogy a „piros” viselkedés ne kerekedjen felül a többi résztvevőn, egy konfliktus helyzetben.

26. ábra: DISC magatartás stílusok, The John Maxwell Team munkája alapján (2020).

Jellemzően két domináns stílus jelenik meg egy vizsgált személynél.

Ami a más típusokhoz való alkalmazkodást illeti, a gyakorlatban két fő szabály érvényes:

• viszonylag könnyebb tud alkalmazkodni a szomszédos típusokhoz (pl. pirostól kékig és sárgáig), és
• sokkal nehezebb tud alkalmazkodni az ellentétes típusokhoz (pl. Piros-zöld és fordítva, vagy sárga-kék és fordítva)

Ettől azonban egyáltalán nem kell félnie. Miért? Ebből a két fontos okból:

• a kommunikáció megtanulható és fejleszthető - érdemes bekapcsolódni! Az eredmény mindenekelőtt elszántság kérdése, de a gyakorlat elengedhetetlen a sikerhez.
• a jobb és hatékonyabb kommunikáció nem a partner (kommunikáció) stílusához való teljes alkalmazkodás révén történik, a kommunikációs partner nem számít rá. Csak meg kell változtatnunk néhány dolgot a partnerünk felé irányuló saját kommunikációnkban. Még nem tudjuk pontosan, miért, de ezt a lépést a partnerünk már érezni is fogja, és a kommunikáció egyre könnyebb és hatékonyabb lesz.

A négy különböző stílus főbb jellemzői:

PIROS (DOMINÁNS) + inkább vezet + kockázatvállaló + magabiztos + eredményorientált - érvelő - erős akaratú - autoritást túllépő	SÁRGA (BEFOLYÁSOLÓ) + optimista + érzelmes + dinamikus + kreatív - nem jó a részletekben - impulzív - felszínes
KÉK (SZABÁLYKÖVETŐ) + pontos + részlet-orientált + analitikusan és szisztematikusan gondolkodó + befejezi a feladatot - kerüli a konfliktusokat - elvesz a részletekben - fél a kritikától	ZÖLD (KITARTÓ) + csapatjátékos + stabil, kiszámítható, kiegyensúlyozott + törekszik a konszenzusra + jól hallgat - a változás-elfogadása lassú - kerüli a konfliktusokat - érzékeny a kritikára

27. ábra: DISC stílusok, PeopleKeys (2020) alapján.

konfliktuskezelés

Kezdjük néhány idézettel a konfliktusokról:

„Két ellentétes nézet megléte már közös alapot ad. Minél jobban megismerjük az ütközési felületet, annál nagyobb az esélye a konfliktus megoldásának.” (Shirley MacLaine, amerikai színésznő)

"A béke nem a konfliktusok hiánya, hanem a konfliktusok kezelésének képessége." (Dan Millman, amerikai író)

mi a konfliktus?

A konfliktus szó a latin confligo szóból származik, ami ütközést jelent. Mivel a történelembe kellemetlen eseményként került be, a konfliktus szó, ma gyakran negatív értelmezésekkel, érzésekkel és nemkívánatos eseményekkel társul.

A konfliktusban részt vevő felek soha nem a valós kép alapján döntenek saját cselekedeteikről: a döntés mindig azon a felfogáson alapul, hogy hogyan látják a helyzetet, és a másik felet. A tárgyalási technikák irodalmában egy általános megközelítés szerint a tárgyalások a konfliktusok békés rendezésének lehetőségét jelentik.

A konfliktusok megoldására számos stratégia létezik, az alábbi kategorizálás a nyertes-vesztes szempontra összpontosít:

Nyertes- vesztes stratégia;

• Mindkét fél a győzelemre törekszik;

Mivel az egyik fél le akarja győzni a másikat, kevésbé figyelnek az eredeti célra;

A vesztes fél akár bosszút is állhat, vesztesége nem végleges, általában erőt gyűjtve tér vissza, ami a konfliktus elmélyüléséhez vezethet.

Vesztes - Vesztes stratégia:

Egyik fél sem éri el célját, de kompromisszum révén megállapodásra juthatnak. Az üzlet azonban nem valós eredmény, tehát vesztes-vesztes stratégia. Gyakori a bizalom és a lelkesedés elvesztése a konfliktus után.

Nyertes - Nyertes stratégia:

Általában mindkét fél többet kap, mint képzelte; ez a bizalom megerősödésével jár.

Ebben az esetben a felek nem feltétlenül érik el eredeti céljukat, de mindkét fél számára megfelelő megoldást találnak, így győztesnek érezhetik magukat.

Hogyan viselkedjünk konfliktushelyzetben? Mi lehet célravezető? Tippek, tanácsok konfliktusok esetén:

Amire törekedjünk

Amit kerüljön el

Maradjon nyugodt! Aktív hallgatás ….. Tiszteletteljes nyelvezetet használjon! Különböztesse meg a problémát az embertől! Fókuszálja a figyelmét a problémára! Védje meg saját érdekeit a konfliktus más résztvevőivel szemben! Kérjen bocsánatot, ha szükséges! Javasoljon megoldásokat! Törekedjen megállapodásra, és tartsa tiszteletben, ha megtalálták! Szánjon elég időt a helyzetre! Alakítson ki egy megfelelő szobát vagy helyet a találkozáshoz!

Ne sértsen meg másokat! Ne fenyegessen meg másokat! Ne vádolja meg a másik felet! Megvetés / gúny …. Ne bíráljon másokat, ne ítélkezzen! Csak a saját nézőpontjára koncentráljon! Ne általánosítson, ne tegyen általános kijelentéseket! Tartózkodjon a tényleges konfliktustól eltérő témáktól! Ne alkalmazzon erőszakot!

A konfliktusmegoldás folyamata több szakaszra épül, a következő lépések betartása olyan megoldáshoz vezethet, ahol minden érintett félnek lehetősége van véleményének kifejtésére.

28. ábra: A konfliktuskezelés folyamata. Forrás: Dr. Budavári-Takács Ildikó (2011).

Nézzünk meg néhány - elgondolkodtató - ötletet két konkrét helyzetre:

példa

A helyzet röviden: Az egyik gazda nem szállítja a szokásos, elvárt minőségű árukat a közösségi termelők boltjába (a terméket feldolgozzák, és az íze nem szokásos).

Meghatározás: A vásárlók visszajelzést adnak, sőt, vannak, akik visszahozzák az árut. Az üzletvezető is megkóstolja a terméket, és megállapítja, hogy ez bizony nem a szokásos kiváló minőség.

Tipp: mivel nem mindenki van jelen ebben a helyzetben, van időnk átgondolni a helyzetet! Tegyük meg!

Határozottan köszönjük meg ügyfeleink bizalmát! Fontos tudni, hogy a legtöbb ember számára panaszkodni egyáltalán nem könnyű!

Feltárás: Ebben az esetben figyelembe kell venni mind a vásárlók, mind az üzlet, mind a termelő perspektíváját. Szükségletek: Fontos, hogy a vásárlók elégedettek legyenek, az üzlet megtartsa vevőkörét. A gazdák elégedettsége szintén fontos - de munkájuk eredményének (terméküknek) ki kell szolgálnia a vevői elégedettséget. Ügyfelek és az üzleti vállalkozások: csalódhat, csalódott lehet, a gazda álláspontját nem tudjuk, amíg nem kérdezzük meg.

Tipp: Forduljon személyesen a gazdához, vagy hívja fel és beszéljen a történtekről. Ha szükséges, kóstoltassa meg vele a terméket.

Telefonon: „Kedves X, tudod, hogy a legújabb szállítmány íze nem a szokásos? Néhány vevő sajnos panaszkodott…”

Keresés: Ilyen helyzetben azonnali és hosszú távú megoldást is fontolóra kell venni.

Azonnali megoldás: a panaszosok valamilyen kártérítést kapnak; eltávolíthatjuk a polcról a terméket, ha a minősége valóban gyenge, vagy kedvezményt lehet adni kevésbé rossz minőség esetén.

Hosszabb távon: a termelőnek képesnek kell lennie a megszokott minőségben történő szállításra - erre számos megoldás lehetséges. Például a következő időszakban mintát veszünk minden szállítmányból.

Tipp: Megkérdezzük a panaszos ügyfeleket, mit tehetünk az elégedettségük érdekében? (Ha sokan nem akarnak válaszolni erre a kérdésre, akkor adni kell nekik valamilyen kedvezményt vagy ajándékot.)

Megkérdezzük a termelőt, milyen megoldást lát az ilyen problémák elkerülésére a jövőben? (Valószínűleg lesz olyan javaslata, amire nem is gondoltunk.)

Értékelés: Mind az ügyfelek, mind a beszállítók esetében végig kell gondolni, hogy mit mondtak és ezután rangsorolhatjuk javaslatainkat például a megoldhatóság vagy az egyszerűség szerint.

Ebben a példában ezt a lépést az érdekeltekkel konzultálva is el lehet végezni, vagy az áruház önállóan mérlegelheti a lehetőségeket.

Kiválasztás: Ebben a szakaszban érdemes konzultálni és beszélgetni az érintettekkel. Az ügyfelekkel ez történhet akár a panasszal egy időben, akár egy későbbi telefonhívás vagy akár a következő vásárlás során.

Tipp: az emberek szeretnek választani! Így jó lehet a vásárlóknak, ha például felajánljuk a termék árának visszatérítését vagy a termék becserélését egy hasonló értékű termékre.

A beszállító esetében megoldás lehet egy egyeztető megbeszélés megtartása (ezt akár telefonon is meg lehet tenni.)

Megvalósítás: Megtesszük, amiben megállapodtunk.

Értékelés: Példánkban például még néhányszor megkérdezzük a panaszos ügyfeleket, hogy azóta minden rendben van-e?

Kérjen rendszeres visszajelzést a termelő termékéről a vevőktől. Újabb problémák esetén akár azon is elgondolkodhatunk, hogy érdemes-e folytatni az együttműködést az adott gazdával, vagy milyen képzésre van szükség a gazda számára a további problémák elkerülése érdekében?

Ha végig gondoljuk ezeket a lépéseket és hatékonyan alkalmazzuk a kommunikáció alapjait (személyiség, stílus szerinti kommunikáció; a figyelem megértése - azaz aktív, hangsúlyos hallgatás), előbb-utóbb nem fogunk félni a konfliktusoktól.

A konfliktuskezelésnek van még egy híres modellje: a Thomas - Kilmann konfliktuskezelési modell. Ez segíthet megérteni az emberek konfliktuskezelésének módját, és lehetővé teheti a felek számára a megfelelő stratégia, megfelelő alkalmazását.

A szerzők által meghatározott öt tipikus konfliktuskezelési stratégia a következő:

29. ábra: Az úgynevezett Thomas-Kilmann konfliktuskezelési modell. A Researchgate.net (2010) alapján.

Versengő stratégia

• Magas önérvényesítés
• Alacsony együttműködés
• Erőfölény keresése

A versenyző fél szerint csak egy ember lehet győztes egy konfliktusban, ezért mindent megtesz azért, hogy győztes legyen.

Jellemzően képtelen meghallgatni a másik felet.

Alkalmazkodó stratégia

• Alacsony önérvényesítés
• Magas szintű együttműködés
• A versengő stratégia teljes ellentéte

Az alkalmazkodó fél teljes mértékben elfogadja a másik fél érdekeit, és lemond saját érdekeiről, a tárgyalás során nem fejezi ki saját igényeit.

Elkerülő stratégia

• Alacsony önérvényesítés
• Alacsony együttműködés
• Az egyén a probléma előtt visszavonul, figyelmen kívül hagyja, nem akarja megoldani
• Kerüli a vitát, nem mond véleményt, elkerüli a helyzetet.

Kompromisszumkereső stratégia

• Közepes önérvényesítés
• Közepes együttműködés
• Félúton van a versenyző és az alkalmazkodó között
• Célja, hogy mindkét fél számára elfogadható megoldást találjon
• A megoldás csak részben elégíti ki az igényeket

A problémamegoldás (konfliktuskezelés) középpontjában az érintett emberek állnak - hallgathatsz, véleményt nyilváníthatsz, de a fő cél az, hogy ne bántsd meg a másikat és ne hagyd magad (az érzéseid) megbántani.

Problémamegoldó stratégia

• Magas önérvényesítés
• Magas szintű együttműködés
• A cél olyan megoldás megtalálása, amely mindkét fél számára működik, anélkül, hogy engednénk az igényekből,
• Itt a hangsúly a résztvevőkre irányul, hogy megoldják a problémát, és kibontakozzon egy valóban kreatív megoldási folyamat, mivel a cél közös, a résztvevők képesek meghallgatni egymást, és készek kifejezni érveiket és szükségleteiket.

Ez a táblázat összefoglalja az öt stílus tipikus viselkedését.

	Stílus	Tipikus viselkedés
Thomas-Killmann konfliktuskezelési modellje   Megvizsgálja a konfliktusok megoldásának tipikus módjait. Közvetett módon jelzi a mögöttes motivációkat.	Versengő	Nyerni kell, a legfontosabb a saját igazságod.
	Alkalmazkodó	Saját igényeit háttérbe szorítja - lassan megtanulja ebből, hogy mi motiválja.
	Elkerülő	Távolodik a problémától / konfliktustól, tudnia kell azt, hogy mi mozgatja.
	Kompromisszumkereső	Képes valamennyire kiállni önmagáért, és bizonyos mértékben képes meghallgatni a másik felet is. A hangsúly a konfliktusban lévő emberekre irányul (ne bántson meg másokat vagy ne bántsák meg).
	Problémamegoldó	Képes kiállni önmagáért és képes meghallgatni másokat. Konfliktushelyzetben a probléma megoldása áll a középpontban.

2. táblázat: Thomas-Killmann konfliktuskezelési modellje.

KONKLÚZIÓ

Mivel az emberek társas lények, életükben a kommunikáció és a konfliktuskezelés kulcsfontosságú terület.

Szinte minden tevékenységünk valamiféle kommunikáció, ezért lényeges az, ahogyan ezt tesszük. A hatékony kommunikáció alapja a közös megértés, elengedhetetlen, hogy tisztában legyünk minden olyan tulajdonsággal, amely elterelhet minket ennek az elérésétől. Szűrők, zajok a kommunikációs folyamatban, meggyőződések, félelmek, előítéletek, a háttérben lévő feltételezések mind megpróbálják elterelni a figyelmünket a másik fél és a helyzet megértéséről, ezért legyen óvatos a kommunikáció során! Ezenkívül a hangsúly nem csak arra vonatkozik, amit mond, hanem arra is, ahogy mondja (hang, testbeszéd stb.). Jó hír, hogy a kommunikációs készség minden korban fejleszthető, ezért legyen nyitott, empatikus, és változtasson.

A konfliktusok szintén elkerülhetetlenek, de ne féljen tőlük. A legtöbb konfliktushelyzetet sokkal jobb azonosítani, mint hetekig / évig a szőnyeg alá seperni, de hogy hogyan kezeljük, az a siker kulcsa. Ha nyitottak vagyunk a konfliktus során, tiszteljük a másik felet, empatikusak vagyunk és hátra hagyjuk a győzelmi szándékot, akkor ez az együttműködő megközelítés jobb eredményre vezethet, ahol a konfliktus után minden fél boldog. Konfliktusok révén rejtett hibák és félreértések is megoldódhatnak. Még egy jó tanács: a konfliktus rendezése után menjen el italozni az érintettekkel, a barátkozás mindent megkönnyít.

FORRÁSOK

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/types-of-communication

//medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a">https://medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a

https://theinvestorsbook.com/effective-communication.html

https://greenleafcounseling.org/communication-filters/ 

https://www.psychologytoday.com/intl/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game 

https://templaradvisors.com/blog/storytelling-effective-communication

https://discinsights.com/personality-style-d ,  https://discinsights.com/personality-style-i, https://discinsights.com/personality-style-s, https://discinsights.com/personality-style-c

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch12.html,  (in Hungarian)

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch11.html (in Hungarian)