STRESZCZENIE

W niniejszym rozdziale konsultanci obszarów wiejskich znajdą informacje na temat elementów komunikacji i technik zarządzania konfliktami. Konsultanci pracują głównie w grupach składających się z różnych osób. Stworzenie grup roboczych i praca zespołowa są czymś więcej niż koniecznością jeśli chcemy osiągnąć sukces, jakim jest demokratyczne działanie we wspólnocie. Konsultant odgrywa bardzo ważną rolę w moderowaniu i kierowaniu organizacją budowania sieci kontaktów. Przetrwanie łańcucha spoczywa w jego rękach.

SŁOWA KLUCZOWE

komunikacja, aktywne słuchanie, skuteczna komunikacja, rozwiązywanie konfliktów, zarządzanie konfliktami

CELE DYDAKTYCZNE

Po ukończeniu tego modułu czytelnik będzie znał podstawowe elementy komunikacji oraz możliwe przyczyny niepowodzeń w komunikacji. W pracy konsultantów obszarów wiejskich najważniejsza jest komunikacja. Dzięki zawartym w niniejszym rozdziale użytecznym wskazówkom, które mogą być przekazywane wśród rolników, można zwiększyć skuteczność komunikacji. W niniejszym rozdziale przedstawiono pokrótce narzędzie do oceny zachowania DISC (4 podstawowe typy zachowań wg DISC: D (ang. dominance) – dominujący, I (ang. influence) – wpływowy, S (ang. steadiness) – stały oraz C (ang, conscientousness) – sumienny). DISC pomaga w kategoryzacji i zarządzaniu osobami z najbliższego otoczenia konsultantów, można go wykorzystać zarówno w komunikacji, jak i w sytuacjach konfliktowych. Druga część rozdziału koncentruje się na zarządzaniu konfliktami, ukazując 5 głównych strategii rozwiązywania konfliktów i dostarczając wskazówek, jak skuteczniej radzić sobie z konfliktami. Można wykorzystać je w codziennych sytuacjach lub przekazać rolnikom.

• Czym jest komunikacja,
• Różne elementy procesu komunikacji,
• Różne rodzaje komunikacji,
• Jak usprawnić proces komunikacji w organizacji,
• Czym jest skuteczna komunikacja,
• Jak poprawić swoje umiejętności potrzebne w skutecznej komunikacji,
• Czym jest słuchanie i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania,
• Jak łagodzić konflikty.

Wstęp do komunikacji

Umiejętność komunikowania się jest jedną z najważniejszych umiejętności ludzkich. Powszechnie wiadomo, że komunikacja na wszystkich etapach życia i w każdym wieku jest jedną z kluczowych kompetencji.  Jest ona niezbędna do przekazania wszelkiego rodzaju informacji oraz do zrozumienia informacji, którymi podzielono się z nami. Komunikacja w swej istocie polega na przekazywaniu informacji z jednego miejsca do drugiego. Komunikujemy się ze współpracownikami, pozostałymi uczestnikami KŁDŻ, klientami, dostawcami. Umiejętności komunikacyjne na dobrym poziomie są niezbędne do skutecznego zarządzania.

Każdy z nas niejednokrotnie przekonał się, że nie tak łatwo jest przekazać stosunkowo zwyczajne zadanie do wykonania komuś, kto nie rozumie lub nie do końca rozumie naszą koncepcję. Prawdopodobnie każdy z własnego życia może przypomnieć sobie przypadki, w których przyczyną powstania trudności było nieporozumienie, czyli błędna interpretacja jakiegoś pojęcia, słowa lub powiedzenia.

Co sprawia, że myślimy, że druga strona dokładnie rozumie to, co mówimy?

Jak możemy się upewnić, że to, co mówimy naprawdę trafia do celu, a druga strona rozumie, co chcemy powiedzieć (zakomunikować)? Są to ważne, a wręcz fundamentalne kwestie w codziennej komunikacji.

Dobrą informacją jest to, że umiejętności komunikacyjne można rozwijać. Nie trzeba popadać w rozpacz z powodu błędów w komunikacji, które być może się popełniło. Warto jest spróbować poprawić umiejętności komunikacji i dzięki temu odczuć korzyści we wszystkich obszarach życia.

Proces komunikacji

Codzienne rozmowy, pisanie SMS-ów i e-maili, spotkania biznesowe, czytanie artykułów prasowych – to wszystko są procesy komunikacyjne. Choć może się to wydawać proste, proces komunikacji jest dość złożony i obejmuje kilka aspektów, komponentów. Zgodnie z definicją komunikacja to:

„proces wymiany informacji między jednostkami za pomocą wspólnego systemu symboli, znaków lub zachowań”. (Merriam-Webster.com, 2020)

Komunikacja sama w sobie jest procesem dwukierunkowym, w którym nadawca i odbiorca przekazują sobie komunikaty w celu dotarcia do wzajemnego zrozumienia. Komunikatem mogą być myśli, opinie, idee, uczucia, rozkazy, prośby itp. Za każdym razem, gdy dwie lub więcej osób wymienia się komunikatami, uczestniczą one w tym podstawowym procesie komunikacji.

Definicja procesu komunikacji

„Pojęcie „proces komunikacji” odnosi się do wymiany informacji (komunikatów) pomiędzy dwoma lub więcej osobami. Aby komunikacja była udana, obie strony muszą być zdolne do wymiany informacji i wzajemnego zrozumienia. Jeśli przepływ informacji jest z jakiegoś powodu zablokowany lub strony nie mogą się porozumieć, wówczas komunikacja zawodzi.” (Nordquist, 2020)  

Rysunek 23 Proces komunikacji. Źródło: Deák, Csaba Dr. (2014).

 

Nadawca
Nadawca (źródło) jest stroną, która ma na celu przekazanie innym jakiegoś komunikatu. Aby komunikacja przebiegała pomyślnie, nadawca musi najpierw zakodować swój komunikat w formie zrozumiałej dla obu stron, np. we wspólnym języku, a następnie przekazać go dalej.

Przykład: gmina podmiejska postanawia uruchomić na głównym placu osiedla targ dla drobnych rolników z okolicy, który będzie działać w sobotnie poranki. Gmina chce rozpowszechnić informacje, aby znaleźć sprzedawców. Jest zatem nadawcą/źródłem w poniższym przykładzie procesu komunikacji. Na złym i dobrym przykładzie zostanie pokazane, jak gmina może poradzić sobie z tą sytuacją.

Kodowanie

W procesie kodowania nadawca używa słów (lub w niektórych przypadkach metod niewerbalnych, takich jak gestykulacja), aby stworzyć komunikat z informacji, którą zamierza się podzielić. Sukces przekazu zależy częściowo od umiejętności i kompetencji nadawcy.

Zły przykład Gmina pisze krótką ulotkę informacyjną, pełną terminów prawnych i odniesień do przepisów, i umieszcza ją wyłącznie na swojej stronie internetowej. Tekst (bez podkreśleń, bez ilustracji, tylko czysty tekst, bez numeru kontaktowego) jest trudny do zrozumienia dla każdego, kto nie jest prawnikiem.

Dobry przykład Zaproszenie dla sprzedawców jest napisane prostym, zrozumiałym językiem, główne punkty są podkreślone, dodano kilka ładnych rysunków/zdjęć. Plakat jest estetyczny i zrozumiały, a dzięki ilustracjom przyciąga wzrok. W celu uzyskania dalszych informacji podany został numer telefonu kontaktowego.

 

Kanał komunikacyjny

Kanał komunikacyjny lub nośnik to forma przekazu informacji, którą wybiera nadawca. Może być ustny, pisemny lub wizualny. Na przykład nośnikiem (medium) wiadomości tekstowych są telefony komórkowe. Skuteczność poszczególnych kanałów różni się w zależności od charakterystyki komunikacji. Kanały ustne są odpowiednie, gdy potrzebujemy natychmiastowej informacji zwrotnej, ale jeśli chcemy zwrócić się do większej grupy osób, kanały pisemne mogą okazać się lepsze. W niektórych przypadkach efekt wzmocnić może korzystanie zarówno z formy ustnej, jak i pisemnej.

Zły przykład Informacja została umieszczona tylko na stronie internetowej gminy, nigdzie indziej. Gmina nie umieściła informacji ani w mediach społecznościowych, ani w żadnym innym kanale komunikacyjnym, korzysta tylko z jednego nośnika – strony internetowej.

Dobry przykład Zaproszenie dla sprzedawców zostało umieszczone na stronie internetowej gminy, w grupach i na stronach mediów społecznościowych. Na kilku powierzchniach reklamowych na ulicach zostały również wywieszone papierowe plakaty. Gmina skontaktowała się również z lokalnym koordynatorem KŁDŻ oraz kilkoma innymi lokalnymi organizacjami i poprosiła o rozpowszechnienie informacji na temat możliwości sprzedaży na targowisku wśród rolników w okolicy oraz w sąsiednich miejscowościach. Wykorzystała kilka różnych kanałów komunikacji i skoncentrowała się na komunikacji osobistej poprzez koordynatora KŁDŻ - bardzo ważną rolę odgrywa „poczta pantoflowa”.

 

Odbiorca

Odbiorca to osoba, do której adresowany jest komunikat. Aby osiągnąć wspólny cel komunikacji, strona odbierająca komunikat musi być w stanie go zrozumieć. Zrozumienie komunikatu poprzedza jego zdekodowanie.

Zły przykład Strona internetowa gminy nie jest często odwiedzana, tylko 3 osoby, niebędące rolnikami, widziały informacje o targowisku. Tylko jedna z nich była w stanie zrozumieć tekst prawny, ale nie była ona zainteresowana lokalnym targowiskiem. Komunikat nie dotarł ostatecznie do nikogo, kto byłby zainteresowany targowiskiem.

Dobry przykład Dzięki różnym kanałom komunikacji, jasnemu przekazowi i poczcie pantoflowej o targowisku dowiedziała się grupa lokalnych i okolicznych rolników, którzy zrozumieli najważniejsze szczegóły przedsięwzięcia. Koordynatorowi KŁDŻ udało się ich namówić, ostatecznie kilkunastu sprzedawców zarezerwowało stolik na targowisku, a kolejnych 5-10 rolników zastanawia się nad dołączeniem w późniejszym terminie. W tym przykładzie pojawiła się grupa odbiorców.

Komunikat

Komunikat to informacja, którą nadawca zamierza się podzielić. Komunikat może być werbalny, niewerbalny, pisemny lub przekazany w formie symboli. Komunikatem mogą być gesty, kiwanie głową, ziewanie, a nawet milczenie. Za komunikat można uznać każdy sygnał, który wywołuje reakcję odbiorcy.

Zły przykład W złym przykładzie komunikat był trudny do zrozumienia (terminy prawne, odniesienia do przepisów) i dlatego właściwie nie spełnił swojej funkcji.

Dobry przykład W dobrym przykładzie komunikat(y) był zrozumiały i przykuwał uwagę, a jego skuteczność została wzmocniona poprzez umieszczenie komunikatu na kilku stronach internetowych. Dzięki osobistej komunikacji z koordynatorem KŁDŻ w przykładzie tym wykorzystano również inny komunikat.

Szum

Tak zwany „szum” w kanale komunikacyjnym również może zakłócić przekaz i odbiór komunikatu. Szum to każdy czynnik, który zakłóca przekaz komunikatu i w rezultacie zaburza proces komunikacji, utrudnia zrozumienie, a w niektórych ekstremalnych przypadkach uniemożliwia komunikację lub sprawia, że jest ona nieskuteczna.

Zły przykład Szum w świecie mediów internetowych sprawił, że proces komunikacji stał się nieefektywny (zbyt wiele wejść dla czytelników, rzadkie odwiedzanie strony internetowej gminy, uniemożliwienie dotarcia do zainteresowanych osób z powodu szumu i innych błędów w procesie komunikacji).

Dobry przykład Dzięki kilku kanałom komunikacji, które wykorzystała gmina, udało się zminimalizować szum. Dobrym sposobem na zminimalizowanie szumu w procesie komunikacji była również możliwość zadawania pytań. Zadawanie pytań, wyjaśnianie jest dobrą możliwością ograniczenia szumu i dotarcia do prawdziwego przekazu.

 

Sprzężenie zwrotne (feedback)

Sprzężenie zwrotne to ostatni element komunikacji. Dzięki niemu wiemy, że wiadomość dotarła do odbiorcy i że zrozumiał on ją zgodnie z jej intencją. Informacja zwrotna jest niezbędna, aby nadawca mógł stwierdzić, że przekaz komunikatu zakończył się sukcesem.

Zły przykład W złym przykładzie nie było sprzężenia zwrotnego. Nikt nie zarezerwował miejsca na targowisku. W przykładzie tym komunikacja nie powiodła się.

Dobry przykład Dowodem na to, że reklama uzyskała pozytywny odzew jest kilkunastu sprzedawców, którzy zarezerwowali stolik na targu i 5-10 rolników, którzy to rozważają. Niektórzy z nich dzwonili do gminy, aby wyjaśnić szczegóły, inni zwracali się z pytaniami do konsultanta KŁDŻ – w dobrym przykładzie feedback pojawił się w kilku formach.

 

Filtry

Na proces kodowania i dekodowania wpływają filtry nadawcy i odbiorcy. Do filtrów tych należą: kultura, subkultura, doświadczenie, normy obowiązujące w rodzinie, wykształcenie, przekonania i oczekiwania, obawy, stan emocjonalny itp. Obejmują one szerokie spektrum osobistych doświadczeń i obecny stan. Ten sam komunikat przepuszczony przez różne filtry może ostatecznie uzyskać zupełnie przeciwne znaczenie.

„Badania wykazały, że mamy tendencję do dawania ludziom większego kredytu zaufania, gdy jesteśmy w dobrym nastroju, a mniejszego, gdy jesteśmy w złym. Kiedy jesteśmy w złym nastroju, jesteśmy bardziej skłonni postrzegać negatywnie to, co nasz partner mówi lub robi, bez względu na to, jak pozytywny stara się on być.

Wszyscy mamy filtry; bądź świadom własnych.” (Greenleaf Counseling Service (2016)

Zły przykład Stosowanie terminów prawnych w komunikacie dla rolników stanowi zły przykład ze względu na obecność filtrów, które były jednym z powodów niepowodzenia komunikacji w tym przykładzie.

Dobry przykład Odpowiednia forma przekazu (prosty, zrozumiały język, podkreślone główne punkty, ładne rysunki/zdjęcia) była jednym z czynników sukcesu, ponieważ uwzględniała możliwości rolników. Drugim czynnikiem, który zadecydował o sukcesie przekazu był osobisty kontakt konsultanta/konsultantów z rolnikami, dzięki któremu można było wyeliminować obawy i uniknąć złych doświadczeń.

 

Rodzaje komunikacji

Istnieją różnorodne sposoby komunikowania się. Każda sytuacja wymaga innych metod komunikacji. Sukces komunikacji w dużej mierze zależy od wyboru odpowiedniego sposobu porozumiewania się. Większość źródeł wyróżnia następujące cztery rodzaje komunikacji: werbalną, niewerbalną, pisemną i wizualną:

Komunikacja werbalna

Za komunikację werbalną uważa się czynność mówienia, czyli używanie wypowiadanych słów ze związanym z nimi znaczeniem w celu dzielenia się informacjami.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna to wszystko inne, co robimy w trakcie mówienia. Postawa ciała, interakcje fizyczne, mimika twarzy oraz zamierzone i niezamierzone zachowania towarzyszące komunikacji zaliczane są do komunikacji niewerbalnej. Zrozumienie komunikacji niewerbalnej człowieka przybliża nas do lepszego zrozumienia tego, co chce nam przekazać.

Warto wiedzieć, że według badań, w procesie komunikacji same słowa niosą tylko ok. 7-8% komunikatu/znaczenia, kolejne 38% przekazywane jest za pomocą głosu i tonu, a reszta to mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna i metakomunikacja. W tym samym badaniu stwierdzono również, że ocena nastawienia danej osoby oparta jest w 60% na jej twarzy, a w 40% na elementach wokalnych.

Podsumowując komunikację werbalną i niewerbalną: same słowa mogą odgrywać mniejszą rolę niż metakomunikacja. Ważną rolę w komunikacji odgrywa komunikacja niewerbalna.

Komunikacja pisemna

Komunikacja pisemna to pisemny zapis symboli z przypisanym im znaczeniem (np. liter) w celu przekazania wiadomości. List, e-mail, tekst lub jakakolwiek inna forma komunikacji pisemnej służy rozpowszechnianiu informacji.

Komunikacja wizualna

Fotografia, sztuka, narzędzia wizualne, takie jak wykresy czy diagramy, są częścią komunikacji wizualnej. Komunikacja wizualna ma wiele odsłon, może przyjąć formę dzielenia się zdjęciami w mediach społecznościowych przez ich użytkowników lub używania obrazów do sprzedaży produktów i pomysłów przez reklamodawców.

Skuteczna metoda komunikacji wizualnej i werbalnej: infografiki

Infografika to połączenie komunikacji wizualnej i werbalnej oraz skuteczny sposób komunikacji. Dzięki tej łatwej do zdekodowania metodzie, możemy szybko przekazać ważne wiadomości, szczególnie w dzisiejszym dynamicznym i ciągle przyspieszającym świecie.

Skuteczna komunikacja

„Skuteczna komunikacja to proces wymiany idei, myśli, wiedzy i informacji tak, aby cel lub zamiar został zrealizowany w najlepszy możliwy sposób. Najprościej mówiąc, jest to nic innego jak przedstawienie poglądów przez nadawcę w sposób najbardziej zrozumiały dla odbiorcy.” (Prachi M.  Effective Communication (2018)

Sama informacja w komunikacie nie wystarczy, musi spełniać jakiś cel. Komunikat musi być kompletny, prosty i zrozumiały, aby zachował swoje znaczenie. Precyzyjny przekaz może ułatwić oczekiwaną interpretację.

Umiejętności komunikacyjne ułatwiające skuteczną komunikację

Świadoma komunikacja i wykorzystanie umiejętności komunikacyjnych może pomóc w podniesieniu ogólnej jakości i skuteczności trwającej komunikacji.

Rysunek 24 Dlaczego infografiki?? Źródło: Rural Facilitator Project, Kislépték (2021)

Rysunek 25 Umiejętności komunikacyjne. Źródło: Raiha Malik (2019).

 

Przedstawione na powyższym rysunku elementy ułatwiają skuteczną komunikację:

Werbalne i niewerbalne umiejętności komunikacyjne	Postawa i udzielanie informacji zwrotnej
mowa ciała kontakt wzrokowy i widoczne usta pogodny wyraz twarzy milczenie	sprawdzanie zrozumienia podsumowywanie tego, co zostało powiedziane zachęcanie do kontynuowania wypowiedzi zadawanie pytań

Jak poprawić umiejętności komunikacyjne – wskazówki

Poniżej przedstawiono kilka wskazówek, jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne:

Pomyśl zanim powiesz: Posiadanie prostej koncepcji tego, jakie informacje chce się przekazać pomaga w przygotowaniu dobrze skonstruowanego i wiarygodnego komunikatu.

Bądź uczciwy: W komunikacji z innymi osobami najważniejszym czynnikiem jest uczciwość. Pomaga ona stworzyć więź z drugą osobą i jednocześnie zyskać szacunek i podziw odbiorcy.

Ćwicz uważne słuchanie: Skuteczna komunikacja to nie tylko sposób, w jaki porozumiewamy się z innymi, ale także sposób, w jaki ich słuchamy.

Zadawaj pytania: Aby lepiej zrozumieć temat dyskusji, ważne jest zadawanie pytań.

Zwracaj uwagę na to, co mówi Twoje ciało: Język ciała jest tak ważny, jak każdy inny rodzaj komunikacji.

Nie oceniaj: Zasada jest prosta – nie rób drugiemu, co Tobie niemiłe. Opisz sytuację zamiast osądzać I prowokować innych.

Konstruktywnie krytykuj: Jeśli uważasz, że musisz kogoś skrytykować, upewnij się, że robisz to konstruktywnie.

Wyrażaj swoje emocje i osobowość zamiast chować się za sztywnymi i bezosobowymi wypowiedziami.

Używaj słowa „ja” w pierwszej osobie zamiast ogólnych stwierdzeń lub obwiniania innych. Komunikat typu JA to wypowiedź na temat własnych uczuć, przekonań, wartości itp.

Bądź sobą: Aby skutecznie komunikować się z innymi, musisz pokazać im, kim naprawdę jesteś.

Model DISC

Do tej pory przedstawiono podstawy teoretyczne i praktyczne sugestie dotyczące komunikacji. W dalszej części zostaną zaprezentowane podstawy modelu DISC, powszechnie stosowanego narzędzia do oceny zachowań:

„DISC to narzędzie służące do oceny zachowań oparte na teorii DISC psychologa Williama Moultona Marstona, która koncentruje się na czterech różnych cechach osobowości, którymi są obecnie Dominacja (D), Wpływ (I), Stałość (S) i Sumienność (C). Teoria ta została następnie przekształcona przez psychologa przemysłowego Waltera Vernona Clarke'a w narzędzie oceny zachowań.”

Obecnie jest to jeden z ulubionych testów/modeli konsultantów i firm zajmujących się zasobami ludzkimi. Znajduje szerokie zastosowanie w różnych obszarach, takich jak poprawa umiejętności komunikacyjnych, rozwój pracy zespołowej czy promowanie przywództwa.

Zanim zgłębione zostaną szczegóły modelu DISC, ważne jest, aby wiedzieć, że opisane w nim 4 style nie są ani dobre, ani złe. Tacy, po prostu, są ludzie i wszystkie style mają cechy, które w różnych sytuacjach są postrzegane jako pozytywne lub negatywne.

Test zasadniczo klasyfikuje ludzi na 4 typy. Ważne jest, aby wiedzieć, że wyraźne występowanie tylko jednego stylu u danej osoby jest bardzo rzadkie, w większości przypadków występuje typ mieszany.

Najważniejszym zadaniem koordynatora krótkiego łańcucha dostaw żywności jest odkrycie przeważającego stylu zachowania i upewnienie się, że typ czerwony nie dominuje nad innymi stronami konfliktu.

 

Rysunek 26 Model DISC w oparciu o The John Maxwell Team (2020).

Zazwyczaj u badanych osób występują dwa dominujące style. 

Istnieje możliwość przyjęcia innych stylów. Aby tego dokonać należy postępować według dwóch głównych zasad:

• stosunkowo łatwiej jest przyjąć sąsiadujący styl (tj. mając styl czerwony, łatwiej jest przyjąć styl niebieski i żółty),
• dużo trudniej jest przyjąć styl przeciwny (tj. mając styl czerwony, trudno jest przyjąć styl zielony i vice versa lub mając styl żółty, trudno jest przyjąć styl niebieski i vice versa).

Jednak nie należy się tego w ogóle obawiać. Dlaczego? Z następujących dwóch powodów:

• Komunikacji można się nauczyć i można ją rozwijać – warto jest zaangażować się w ten proces! Efekty zależą przede wszystkim od determinacji, a praktyka pomaga osiągnąć sukces,
• Lepszej i skuteczniejszej komunikacji nie osiąga się poprzez dostosowanie się do stylu komunikowania się partnera. Nie tego oczekuje od nas nasz rozmówca. Trzeba jedynie przybliżyć nieco sposób, w jaki się porozumiewamy do sposobu, w jaki komunikuje się nasz partner. Nie wiadomo jeszcze dokładnie dlaczego, ale rozmówca zauważa ten „krok” w kierunku jego stylu porozumiewania się, a komunikacja staje się wtedy łatwiejsza i bardziej efektywna.

Główne cechy czterech różnych stylów:

CZERWONY (DOMINUJĄCY) + woli być liderem + podejmuje ryzyko + jest pewny siebie + jest nastawiony na rezultaty - konfliktowy - ma silną wolę - przekracza uprawnienia	ŻÓŁTY (WPŁYWOWY) + optymistyczny + optymistyczny + dynamiczny + kreatywny - nie przywiązuje wagi do szczegółów - impulsywny - powierzchowny
NIEBIESKI (SUMIENNY) + precyzyjny, dokładny + przywiązuje wagę do szczegółów + myśli analitycznie i konsekwentnie + kończy zadania - unika konfliktów - gubi się w szczegółach - obawia się krytyki	ZIELONY (STAŁY) + pracuje w grupie + stały, przewidywalny, zrównoważony + dąży do porozumienia + uważnie słucha - powoli dostosowuje się do zmian - unika konfliktów - wrażliwy na krytykę

Rysunek 27 Model DISC w oparciu o PeopleKeys (2020).

Zarządzanie konfliktami

Zacznijmy od kilku cytatów na temat konfliktów:

 „Istnienie dwóch przeciwstawnych poglądów stanowi już wspólny grunt. Im lepiej poznamy tę płaszczyznę, na której się ścierają, tym większe szanse na rozwiązanie konfliktu.” (Shirley MacLaine, amerykańska aktorka)

 „Pokój to nie brak konfliktu, ale umiejętność radzenia sobie z konfliktem.” (Dan Millman, pisarz amerykański)

Czym jest konflikt?

Słowo konflikt pochodzi od łacińskiego słowa confligo, które oznacza zderzenie. Ponieważ zapisał się w świadomości historycznej jako wydarzenie nieprzyjemne, konflikt ma dziś negatywne konotacje, kojarzy się z nieprzyjemnymi uczuciami i niepożądanymi zdarzeniami.

Strony konfliktu nigdy nie podejmują decyzji o swoich działaniach w oparciu o rzeczywisty obraz sytuacji: decyzja zawsze opiera się na tym, jak postrzegają one sytuację i drugą stronę. Według powszechnego w literaturze przedmiotu podejścia do technik negocjacyjnych stanowią one szansę na pokojowe rozwiązanie konfliktu.

Istnieje kilka strategii rozwiązywania konfliktów, poniższa kategoryzacja skupia się na aspekcie zwycięzcy i przegranego:

• Strategia zwycięzcy i przegranego,
• Strategia, w której obie strony starają się wygrać konflikt.

Ponieważ każda ze stron chce pokonać drugą, mniej uwagi poświęcają one pierwotnemu celowi.

Strona przegrana może nawet pragnąć zemsty, nie uważa swojej przegranej za ostateczną i zwykle wraca po zebraniu sił, co może prowadzić do pogłębienia konfliktu.

Strategia dwóch przegranych:

Żadna ze stron nie osiąga swojego celu, ale mogą dojść do porozumienia na drodze kompromisu. Porozumienie nie rozstrzyga jednak konfliktu, jest to zatem strategia dwóch przegranych. Po zakończeniu konfliktu często dochodzi do utraty zaufania i zniechęcenia.

Strategia dwóch zwycięzców:

Zazwyczaj obie strony otrzymują więcej, niż sobie wyobrażały, co pociąga za sobą pogłębienie zaufania.

W tym przypadku strony niekoniecznie osiągają swój pierwotny cel, ale znajdują rozwiązanie, które jest dobre dla obu stron, mogą zatem czuć się zwycięzcami.

Jak zachowywać się w sytuacji konfliktowej? Jakie zachowanie może być korzystne? Wskazówki i rady w przypadku konfliktu:

Staraj się	Unikaj
Zachować spokój Uważnie słuchać Wyrażać się z szacunkiem Odróżniać problem od osoby Skupiać uwagę na problemie Bronić własnych interesów z poszanowaniem innych stron konfliktu Jeśli jest taka potrzeba – przepraszać Proponować rozwiązania Szukać porozumienia i przestrzegać go, gdy zostanie zawarte Nie spieszyć się Zorganizować odpowiednie pomieszczenie lub miejsce na spotkanie	Obrażania innych Zastraszania innych Oskarżania drugiej strony Pogardzania/szydzenia Osądzania innych Skupiania się tylko na własnej perspektywie Uogólniania, stosowania ogólników Poruszania innych tematów niż aktualny konflikt Uciekania się do fizycznej napaści (co jest oczywiste)

Proces rozwiązywania konfliktu składa się z kilku etapów, w trakcie pokonywania których wszystkie zaangażowane strony mają możliwość wyrażenia swoich poglądów.

Rysunek 28 Proces zarządzania konfliktami. Na podstawie:: Budavári-Takács, Ildikó Dr. (2011).

Poniżej przedstawiono kilka skłaniających do przemyśleń pomysłów zastosowanych w dwóch specyficznych sytuacjach:

Przykład

Krótkie omówienie sytuacji: Jeden z producentów nie dostarczył do wspólnotowego sklepu towarów o oczekiwanej i typowej dla tych towarów jakości (produkt został przetworzony, a jego smak nie jest taki, jak zwykle).

Definicja: Kupujący przekazują informacje zwrotne, są też tacy, którzy zwracają towary. Kierownik sklepu spróbował produktu i również stwierdził, że nie jest on tak wysokiej jakości, jak zwykle.

Wskazówka: biorąc pod uwagę, że nie każda osoba zainteresowana jest obecna, jest czas na głębsze przemyślenie sytuacji! Zróbmy to!

Zdecydowanie należy serdecznie podziękować klientom za zaufanie! Ważne jest, aby wiedzieć, że składanie skarg i reklamacji dla większości osób wcale nie jest łatwe!

Analiza: W tym przypadku należy rozważyć perspektywę kupujących, sklepu i producenta. Potrzeby: Ważne jest, by kupujący byli zadowoleni, a sklep utrzymał swoją bazę klientów. Ważna jest również satysfakcja dostawcy, ale to rezultat jego pracy, czyli produkt, musi zadowalać klienta. Klienci mogą odczuwać frustrację i rozczarowanie. Nie znamy jednak stanowiska producenta póki się z nim nie skontaktujemy.

Wskazówka: Należy bezpośrednio skontaktować się z producentem lub zadzwonić do niego, by porozmawiać o tym, co się stało. W razie konieczności producent również może spróbować, jak smakuje produkt.

Przez telefon: „Panie X, czy wie Pan o tym, że produkty z ostatniej dostawy nie smakują tak, jak zwykle? Niestety kilku klientów skarżyło się...”

Poszukiwanie: W takiej sytuacji należy znaleźć rozwiązanie natychmiastowe oraz długoterminowe.

Rozwiązanie natychmiastowe: skarżący się klienci otrzymują rekompensatę; towar może zostać zabrany z półek jeśli jego jakość jest zbyt niska, a w przypadku niższej, lecz wystarczającej jakości może zostać udzielony rabat.

Rozwiązanie długoterminowe: producent musi dostarczać produkty w dotychczasowej jakości. Istnieje wiele możliwych rozwiązań w tym zakresie. Na przykład, w najbliższej przyszłości, można poprosić o próbkę produktów z każdej dostawy.

Wskazówka: Można spytać klientów, którzy składali skargi o to, co można zrobić, by byli usatysfakcjonowani. (Wiele osób nie odpowie na to pytanie, wtedy można udzielić im upustu lub przekazać podarunek.)

Dostawcę należy spytać, jakie rozwiązanie proponuje, by uniknąć takich problemów w przyszłości. (Prawdopodobnie usłyszymy sugestię, o jakiej nawet nie pomyśleliśmy.)

Ocena: Należy rozważyć to, co powiedzieli nasi klienci i dostawcy oraz własne przemyślenia i, na przykład, uszeregować pomysły pod względem stopnia, w którym rozwiązują one problem lub ich prostoty.

W tym przykładzie etap ten może być przeprowadzony w porozumieniu z zainteresowanymi stronami lub sklep może samodzielnie rozważyć poszczególne opcje.

Selekcja: Na tym etapie warto skonsultować się z zainteresowanymi stronami. W przypadku klientów czynność tę można wykonać w momencie, gdy składają oni skargę lub podczas późniejszej rozmowy telefonicznej bądź też przy okazji kolejnych zakupów.

Wskazówka: ludzie uwielbiają mieć wybór! Dla kupujących dobrym rozwiązaniem może być zatem zwrot pieniędzy lub wymiana na inny produkt o podobnej jakości.

W przypadku dostawcy należy przeprowadzić spotkanie porozumiewawcze (lub porozumieć się przez telefon).

Wdrożenie: Podejmujemy ustalone działania.

Ocena: W omawianym przykładzie należy kilkukrotnie spytać klientów, którzy składali skargi, czy wszystko jest w porządku od momentu wprowadzenia rozwiązań?

Należy poprosić klientów o regularne informacje zwrotne na temat dostarczanych produktów. Jeśli problemy się powtórzą można zastanowić się, czy warto kontynuować współpracę z danych dostawcą (producentem) lub przeprowadzić szkolenie dla dostawcy w celu uniknięcia dalszych problemów.

Dzięki skutecznej analizie powyższych etapów i stosowaniu podstaw komunikacji (komunikacja dostosowana do osobowości i stylu; sprawdzanie zrozumienia – tj. aktywne, emfatyczne słuchanie), prędzej czy później nie trzeba będzie już obawiać się konfliktów.

Istnieje inny znany model zarządzania konfliktami – model zarządzania konfliktami Thomasa-Kilmanna. Może on pomóc w zrozumieniu sposobu, w jaki ludzie radzą sobie z konfliktami i umożliwić stronom zastosowanie odpowiedniej strategii.

Jego autorzy zidentyfikowali 5 typowych strategii zarządzania konfliktami:

Rysunek 29 Tzw. Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Na podstawie: Researchgate.net (2010).

Strategia rywalizacji 

• Wysoki poziom dominacji,
• Niski poziom współpracy,
• Szukanie pozycji dominującej.

Według strony rywalizującej tylko jedna osoba może być zwycięzcą w sytuacji konfliktowej, zatem zrobi ona wszystko, by wygrać.

Zazwyczaj osoba ta, choć nie jest niczym rozproszona, nie jest zdolna do wysłuchania drugiej strony.

Strategia dostosowania

• Niski poziom dominacji,
• Wysoki poziom współpracy,
• Całkowite przeciwieństwo strategii rywalizacji.

Osoba dostosowująca się w pełni akceptuje interesy drugiej strony i zrzeka się własnych, nie wyraża własnych potrzeb podczas negocjacji.

Strategia unikania

• Niski poziom dominacji,
• Niski poziom współpracy,
• Osoba unikająca konfliktów wycofuje się, gdy pojawia się problem, ignoruje go i nie chce go rozwiązać,
• Unika również rozmów, nie wyraża własnej opinii i ucieka od sytuacji.

Strategia kompromisu

• Średni poziom dominacji,
• Średni poziom współpracy,
• Jest w połowie drogi między rywalizacją a dostosowaniem się,
• Jej celem jest znalezienie rozwiązania, które będzie akceptowalne dla obu stron,
• Rozwiązanie tylko częściowo zaspokaja potrzeby stron.

Rozwiązując problemy (zarządzając konfliktem) w centrum uwagi znajdują się zaangażowane osoby. Można słuchać i wyrażać opinię, ale głównym celem jest to, aby nie zranić ani drugiej osoby, ani siebie (w swoich uczuciach).

Strategia współpracy

• Wysoki poziom dominacji,
• Wysoki poziom współpracy,
• Jej celem jest znalezienie rozwiązania, które będzie akceptowalne dla obu stron, nie ulegając potrzebom,
• W tym przypadku uwaga skupia się na tym, aby strony konfliktu rozwiązały problem, a ponieważ zaangażowane strony mają wspólny cel, są w stanie słuchać siebie nawzajem i są gotowe do wyrażania swoich argumentów i potrzeb, może wytworzyć się prawdziwie twórczy proces rozwiązywania problemu.

W tabeli zostały podsumowane typowe zachowania charakteryzujące każdy z pięciu stylów.

	Styl	Typowe zachowanie
Style rozwiązywania konfliktów Thomasa–Kilmanna Analiza typowych sposobów rozwiązywania konfliktów. W sposób pośredni również motywów, które za nimi stoją.	Rywalizacja	Osoba ta musi wygrać, a najważniejsza jest jej własna wersja.
	Dostosowanie	Osoba ta spycha na dalszy plan własne potrzeby, powoli ucząc się, co ją motywuje.
	Unikanie	Osoba ta ucieka przed problemem/konfliktem; również musi wiedzieć, co ją motywuje.
	Kompromis	Osoba ta potrafi w pewnym stopniu bronić swojego zdania, potrafi też w pewnym stopniu słuchać drugiej strony. Uwaga skupiona jest na osobach uwikłanych w konflikt (nie ranić i nie być ranionym).
	Współpraca	Osoba ta potrafi bronić swojego zdania i słuchać innych. W sytuacji konfliktowej jej uwaga skupia się na problemie.

Tabela 2: Style rozwiązywania konfliktów Thomasa–Kilmanna.

 

PODSUMOWANIE

Dla istot ludzkich komunikacja i zarządzanie konfliktami to główne dziedziny życia.

Prawie wszystkie działania, które podejmują są jakimś rodzajem komunikacji, dlatego kluczowe znaczenie ma sposób ich wykonywania. Wspólne zrozumienie jest podstawą skutecznej komunikacji, dlatego ważne jest, aby być świadomym wszystkich czynników, które mogą nam przeszkodzić w jego osiągnięciu. Filtry, hałasy w procesie komunikacji, przekonania, obawy, uprzedzenia, założenia – wszystko to próbuje odwrócić naszą uwagę od zrozumienia drugiej strony i sytuacji, więc podczas komunikacji należy być czujnym! Ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale również jak to mówimy (głos, mowa ciała itp.). Dobrą wiadomością jest to, że umiejętności komunikacyjne można rozwijać w każdym wieku. By osiągnąć sukces trzeba tylko być otwartym, wykazywać empatię i działać inaczej niż wcześniej.

Konfliktów nie można uniknąć, dlatego nie należy się ich obawiać. W większości sytuacji konfliktowych znacznie lepiej jest uznać fakt ich istnienia niż przez tygodnie/lata zamiatać je pod dywan. Kluczem do sukcesu jest jednak sposób, w jaki to zrobimy. Jeśli jesteśmy otwarci na inne strony konfliktu, szanujemy je i rozumiemy z empatią oraz pozostawiamy za sobą chęć wygrania w 100%, to podejście oparte na współpracy doprowadzi do lepszej sytuacji, w której wszystkie strony będą zadowolone po zakończeniu konfliktu. Dzięki konfliktom można również rozwiązać ukryte nieporozumienia i naprawić błędy. Być może dobrą radą na zakończenie konfliktu, po jego rozwiązaniu, jest pójście na drinka z osobami w niego zaangażowanymi. Nawiązywanie nowych przyjaźni łagodzi wszystko.

RESOURCES

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/types-of-communication

//medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a">https://medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a

https://theinvestorsbook.com/effective-communication.html

https://greenleafcounseling.org/communication-filters/ 

https://www.psychologytoday.com/intl/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game 

https://templaradvisors.com/blog/storytelling-effective-communication

https://discinsights.com/personality-style-d ,  https://discinsights.com/personality-style-i, https://discinsights.com/personality-style-s, https://discinsights.com/personality-style-c

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch12.html,  (po węgiersku)

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch11.html (po węgiersku)