ABSTRACT

În acest capitol, facilitatorii rurali primesc informații despre diverse tehnici de comunicare și de gestionare a conflictelor. Facilitatorul lucrează mai ales în grupuri cu diferite persoane. A crea grupuri de lucru și a lucra în echipe este mai mult decât necesar; este o obligație dacă suntem în căutarea unei operațiuni democratice de succes într-o comunitate. Facilitatorul joacă un rol foarte important în moderarea și conducerea organizării construirii rețelei. El are în mâinile sale supraviețuirea lanțului.

CUVINTE CHEIE

comunicare, ascultare activă, comunicare eficientă, rezolvarea conflictelor, gestionarea conflictelor

OBIECTIVE DE ÎNVĂȚARE

După finalizarea acestui modul, cursantul va cunoaște elementele de bază ale comunicării și posibilele motive ale unei comunicări defectuoase. În activitatea animatorilor LSA comunicarea este crucială, iar acest capitol oferă sfaturi utile privind o comunicare mai eficientă, sfaturi care pot fi răspândite în rândul fermierilor. Instrumentul de evaluare a comportamentului DISC este prezentat pe scurt în acest capitol (tipurile: D-Dominanță, I-Influență, S-Stabilitate și C-Conștiință), cele 4 tipuri de comportament de bază ajută la clasificarea și gestionarea persoanelor din jurul animatorilor; instrumentul poate fi folosit atât în ​​comunicare, cât și în situații conflictuale. A doua parte se concentrează pe gestionarea conflictelor, descoperind 5 strategii principale de soluționare a conflictelor și oferind sfaturi pentru un tratament mai eficient al conflictelor. Acestea pot ajuta în situațiile de zi cu zi sau pot fi transmise fermierilor.

• Ce este comunicarea;
• Diferite elemente ale procesului de comunicare;
• Diferite tipuri de comunicare;
• Cum să îmbunătățim procesul de comunicare în organizație;
• Ce este comunicarea eficientă;
• Cum să vă îmbunătățiți abilitățile pentru o comunicare eficientă;
• Ce este ascultarea și cum să promovăm ascultarea activă;
• Cum se moderează un conflict.

Introducere în Comunicare

Abilitatea de a comunica este una dintre cele mai importante abilități noastre ca om. Este de înțeles că comunicarea la toate nivelurile vieții și la toate vârstele este una dintre competențele cheie.  Este vital pentru împărtășirea oricărui tip de informație și pentru a înțelege informațiile împărtășite cu noi. Comunicarea în esență se referă la trecerea informațiilor dintr-un loc în altul. Comunicăm cu colegii, cu membrii LSA, cu clienții, cu furnizorii. Abilitățile bune de comunicare sunt obligatorii pentru o gestionare eficientă.

Cu toții ne-am dat seama de mai multe ori în viața noastră că nu este atât de ușor să transmitem o sarcină relativ obișnuită cuiva care nu înțelege sau nu înțelege exact conceptul pe care îl avem în mintea noastră. Este posibil să vă amintiți din propriile vieți cazuri în care o neînțelegere - adică o interpretare greșită a unui concept, cuvânt sau unei zicale - a provocat dificultăți.

Ce ne face să gândim că cealaltă parte înțelege exact ce spunem?

Cum ne putem asigura că ceea ce spunem este într-adevăr „la țintă”, iar cealaltă parte înțelege ce vrem să spunem (să comunicăm)? Acestea sunt problemele importante și fundamentale în comunicarea de zi cu zi.

Înainte să disperați, dacă ați făcut greșeli în comunicare, avem vești bune pentru dvs.; comunicarea unei persoane poate fi dezvoltată. Merită să faceți un efort în dezvoltarea comunicării, deoarece aduce ușurare în toate domeniile vieții.

Procesul de Comunicare

Conversațiile zilnice, trimiterea de mesaje text, scrierea de e-mailuri, întâlniri de afaceri, citirea articolelor din ziare sunt toate procese de comunicare. Deși poate părea simplu, procesul de comunicare este destul de complex și are mai multe aspecte, componente. Conform unei definiții, comunicarea este

„Un proces prin care informațiile sunt schimbate între indivizi printr-un sistem comun de simboluri, semne sau comportament”. (Merriam-Webster.com, 2020)

Comunicarea în sine este un proces bidirecțional în care un expeditor și un receptor transmit mesaje cu scopul de a ajunge la o înțelegere comună.  Mesajele pot fi gânduri, opinii, idei, sentimente, comenzi, cereri etc. De fiecare dată când două sau mai multe persoane schimbă mesaje, se angajează în acest proces de comunicare de bază.

Definiția Procesului de Comunicare

„Termenul proces de comunicare se referă la schimbul de informații (un mesaj) între două sau mai multe persoane. Pentru ca comunicarea să reușească, ambele părți trebuie să fie capabile să facă schimb de informații și să se înțeleagă reciproc. Dacă fluxul de informații este blocat din anumite motive sau dacă părțile nu se pot face înțelese, atunci comunicarea eșuează.” (Nordquist, 2020)  

Figura 23 Procesul de comunicare. Sursă: Deák, Csaba Dr. (2014)  

Expeditor

Expeditorul (comunicatorul / sursa) este partea care intenționează să transmită altora un anumit mesaj. Pentru a avea o comunicare reușită, expeditorul trebuie mai întâi să-și codeze mesajul într-o formă care se înțelege reciproc, cum ar fi limbajul comun, apoi să-l transmită.

Exemplu: o municipalitate suburbană locală decide să lanseze o piață pentru micii fermieri din zonă sâmbătă dimineață în piața principală a așezării. Municipalitatea dorește să răspândească informațiile pentru a avea vânzători pe piață, municipalitatea este expeditorul / sursa în următorul exemplu de proces de comunicare. Un exemplu rău și bun va fi arătat pentru modul în care această municipalitate poate gestiona această situație.

Codificare

În procesul de codificare, expeditorul folosește cuvinte (sau metode non-verbale cum ar fi gesturile corpului în unele cazuri) pentru a forma un mesaj din informațiile pe care intenționează să le împărtășească. Succesul mesajelor depinde parțial de abilitățile și competențele expeditorului.

Exemplul rău Municipalitatea scrie o scurtă foaie informativă plină de termeni legali și cu trimiteri la reglementări și o plasează doar pe site-ul lor web. Textul este greu de înțeles pentru toată lumea care nu este avocat; fără evidențieri, fără imagini, doar text simplu, fără număr de contact.

Exemplul bun Apelul pentru vânzători este scris într-un limbaj simplu, ușor de înțeles, punctele principale sunt evidențiate, sunt adăugate câteva desene / imagini frumoase. Afișul este frumos și de înțeles, cu imagini care atrag privirile. Pentru mai multe informații este dat un număr de telefon de contact.

 

Canal de comunicare

Canalul sau mediul de comunicare este forma prin care expeditorul alege să transmite informațiile. Canalele pot fi orale, scrise sau vizuale. De exemplu, mediul mesajelor text este telefoanele mobile. Eficacitatea diferitelor canale variază în funcție de caracteristicile comunicării. Canalele orale sunt bune atunci când aveți nevoie de feedback imediat, dar pentru adresarea unui grup mai mare de oameni, canalele scrise ar putea prevala. Cu toate acestea, utilizarea unor canale scrise și orale în unele cazuri s-ar putea amplifica reciproc.

Exemplul rău Informațiile sunt plasate doar pe site-ul municipalității, nicăieri altundeva. Nu îl pun pe rețelele de socializare sau pe orice alt canal de comunicare, folosesc un singur canal de comunicare, și anume pagina web.

Exemplul bun Afișul cu apelul pentru vânzători este plasat pe site-ul lor, în grupuri și pagini de social media, și plasează afișul pe hârtie pe mai multe suprafețe publicitare pe străzi. Municipalitatea a contactat, de asemenea, animatorul LSA local și alte organizații locale și le-a cerut să răspândească posibilitatea pieței între fermierii din așezare și așezările învecinate. Au folosit mai multe și diverse canale de comunicare, s-au concentrat și asupra comunicării personale prin animatorul LSA - comunicarea orală este foarte importantă.

 

Receptor

Receptorul (interpretul) este persoana căreia i se adresează mesajul. Pentru a atinge obiectivul comun al comunicării, receptorul trebuie să fie capabil să înțeleagă mesajul, decodificându-l mai întâi.

Exemplul rău Site-ul municipalității nu este frecvent vizitat, doar 3 persoane au văzut informațiile despre piață care nu erau fermieri. Numai unul dintre ei a putut înțelege textul legal, dar nu a fost interesat de piața locală. În cele din urmă, mesajul nu a ajuns la nimeni care ar fi fost interesat de piață.

Exemplul bun Un grup drăguț de fermieri locali și vecini au auzit despre piață și au înțeles detaliile practice datorită diverselor canale de comunicare, mesajului clar și comunicării orale. Animatorul LSA a reușit să-i implice, în cele din urmă aproximativ o duzină de vânzători au rezervat o masă pe piață, iar alți 5-10 fermieri se gândesc la asta, poate vor să se alăture mai târziu. Un grup de receptori a apărut în acest exemplu.

 

Mesaj

Mesajul este informația pe care expeditorul intenționează să o împărtășească. Mesajul poate fi verbal, non-verbal, scris sau simbolic. Gesturile corpului, datul din cap, căscatele sau chiar tăcerea ar putea fi un mesaj. Orice semnal care generează un răspuns din partea unui interpret poate fi considerat un mesaj.

Exemplul rău Mesajul din exemplul nepotrivit a fost dificil de înțeles (termeni legali, trimiteri la reglementări), prin urmare aproape că a eșuat ca mesaj.

Exemplul bun Mesajul (mesajele) din exemplul bun a fost de înțeles și captivant, efectul a fost multiplicat plasându-l pe mai multe site-uri. Prin includerea comunicării personale cu animatorul LSA, un alt mesaj a fost, de asemenea, utilizat în acest exemplu.

 

Zgomot

Așa-numitul „zgomot” din canalul de comunicare poate interfera și cu transmiterea și recepția mesajului. Interpretăm zgomotul ca orice factor care interferează cu transmiterea mesajului și, în consecință, perturbă procesul de comunicare, distruge înțelegerea și, în unele cazuri extreme, face comunicarea ineficientă sau imposibilă.

Exemplul rău Zgomotele din lumea online au făcut procesul de comunicare ineficient (prea multe date pentru cititori, site-ul municipalității nu este frecvent vizitat, persoanele interesate nu au fost contactate din cauza zgomotelor și a altor greșeli din procesul de comunicare.).

Exemplul bun Zgomotele au fost reduse la minimum prin intermediul mai multor canale de comunicare utilizate de municipalitate. Posibilitatea de a întreba a fost, de asemenea, o modalitate bună de a minimaliza zgomotul în procesul de comunicare; întrebând, lămurind este o bună oportunitate de a minimaliza zgomotul și de a primi mesajul real.

 

Feedback

Feedback-ul este componenta finală a comunicării. Acesta asigură că mesajul a ajuns la receptor și acesta l-ar putea înțelege cu succes așa cum a fost intenționat. Feedback-ul este crucial pentru ca expeditorul să recunoască faptul că transmiterea mesajului a avut succes.

Exemplul rău Niciun feedback nu a existat în exemplul rău, nimeni nu a rezervat o masă pentru piață. Comunicarea a eșuat în acest exemplu.

Exemplul bun O duzină de vânzători care au rezervat o masă pentru piață și ceilalți 5-10 fermieri care s-au gândit s-o facă sunt toate semne ale feedback-ului. Unii dintre ei au sunat municipalitatea prin telefon pentru a clarifica detaliile, alții l-au întrebat pe animatorul LSA - feedback-ul a fost prezent sub mai multe forme în exemplul bun.

 

Filtre

Procesul de codificare și decodificare este influențat de filtrul persoanei care codifică / decodifică. Filtrul unei persoane include cultura, subcultura, experiența, normele familiale, educația, credințele și așteptările, temerile, starea emoțională etc. - o gamă largă de antecedente personale și starea actuală. Același mesaj prin diferite filtre poate ajunge să aibă semnificații opuse.

„Studiile au arătat că avem tendința de a avea încredere unul în altul atunci când avem o dispoziție bună și mai puțin atunci când avem o dispoziție proastă. Când avem o dispoziție proastă, suntem mai predispuși să percepem ceea ce spune sau face partenerul nostru mai negativ, indiferent cât de pozitiv încearcă el / ea să fie. Cu toții avem filtre; fiți conștienți de ale dvs.” (Serviciul de Consiliere Greenleaf (2016)

Exemplul rău Utilizarea termenilor legali într-un mesaj pentru fermieri este un exemplu prost pentru filtre, acesta a fost unul dintre motivele pentru care comunicarea a eșuat în acest exemplu.

Exemplul bun Forma adecvată a mesajului (limbaj simplu, ușor de înțeles, puncte principale evidențiate, desene / imagini frumoase) a fost o caracteristică a succesului, a considerat fundalul fermierilor. Cealaltă parte a succesului a fost contactarea personală a fermierilor prin intermediul animatorilor, temerile și experiențele proaste putând fi evitate prin acest lucru.

 

Tipuri de Comunicare

Există mai multe căi de comunicare. Situațiile distincte necesită diferite metode de comunicare. Succesul comunicării se bazează în mare măsură pe alegerea modului adecvat de comunicare. Majoritatea surselor disting patru tipuri de comunicare, care sunt următoarele: verbal, nonverbal, scris și vizual:

Comunicare verbală

Actul de a vorbi, de a folosi cuvinte rostite cu semnificație asociată acestora pentru a împărtăși informații este considerat comunicare verbală.

Comunicare nonverbală

Comunicarea nonverbală este tot ceea ce facem în timp ce vorbim. Poziția corpului, interacțiunile fizice, expresiile faciale, atât comportamentul nostru intenționat, cât și cel neintenționat în timp ce comunicăm se consideră comunicare nonverbală. Înțelegerea comunicării nonverbale a oamenilor ne aduce mai aproape de o mai bună înțelegere a ceea ce comunică.

Este important să știm că, pe baza studiilor, în comunicare cuvintele în sine dau doar aprox. 7-8% din mesaj / sens, alte 38% provin din voce și ton, iar restul este limbajul corpului, - elemente nonverbale,  meta-comunicare. Același studiu afirmă, de asemenea, că componentele faciale contează în proporție de 60% și componentele vocale în proporție de 40% atunci când se determină atitudinea unei persoane.

Pentru a rezuma comunicarea verbală și nonverbală: cuvintele în sine pot avea un impact mai mic decât semnele metacomunicației, iar comunicarea nonverbală joacă un rol important în comunicare.

Comunicare scrisă

Comunicarea scrisă este scrierea prin tastarea simbolurilor cu semnificație asociată (cum ar fi literele) pentru a transmite un mesaj. O scrisoare, un e-mail, un text sau orice altă formă de comunicare scrisă servește scopului diseminării informațiilor.

Comunicare vizuală

Utilizarea fotografiilor, a artei, a instrumentelor vizuale, cum ar fi grafice sau diagrame, fac parte din comunicarea vizuală. Pe măsură ce oamenii împărtășesc imagini pe rețelele sociale, agenții de publicitate folosesc imagini pentru a vinde produse și idei, comunicarea vizuală are multe apariții.

O metodă de comunicare vizuală și verbală eficientă: Infografie

Utilizarea infografiei este o combinație de comunicare vizuală și verbală și un mod eficient de comunicare. Prin această metodă ușor de decodat, putem transmite rapid mesaje importante, în special în lumea actuală cu ritm rapid și mereu accelerată.

Comunicare Eficientă

„Comunicarea eficientă este un proces de schimb de idei, gânduri, cunoștințe și informații, astfel încât scopul sau intenția să fie îndeplinite în cel mai bun mod posibil. În cuvinte simple, nu este altceva decât prezentarea punctelor de vedere de către expeditor într-un mod cel mai bine înțeles de receptor.” (Prachi M.  Effective Communication (2018)

Informațiile dintr-un mesaj nu sunt suficiente de la sine, ci trebuie să îndeplinească un scop. Mesajul trebuie să fie complet, clar și ușor de înțeles pentru a-și păstra semnificația. Un mesaj precis poate facilita interpretarea dorită.

Abilități de comunicare care facilitează comunicarea eficientă

Comunicarea conștientă și utilizarea abilităților de comunicare pot contribui la creșterea calității generale și a eficacității comunicării în curs.

Figura 24 De ce Infografica? Sursă: Proiectul Facilitatorul Rural, Kislépték (2021)  

 

Figura 25 Abilități de comunicare eficiente. Sursă: Raiha Malik (2019).

 

Aceste caracteristici prezentate în figura de mai sus facilitează comunicarea eficientă:

Abilități de comunicare verbală și nonverbală	Abilități de comunicare de atitudine și feedback
limbajul corpului contact visual și gură vizibilă față zâmbitoare tăcerea	verificarea înțelegerii rezumarea celor spuse încurajarea de a continua posibilitatea de a pune întrebări

Cum să vă îmbunătățiți abilitățile de comunicare – Sfaturi

Aici puteți găsi câteva sfaturi utile pentru a vă îmbunătăți abilitățile de comunicare:

Gândiți-vă înainte de a vorbi: A avea o idee clară a informațiilor pe care le transmiteți vă va ajuta să prezentați un mesaj bine structurat și de încredere.

Fiți sincer: onestitatea este cel mai important factor atunci când comunicați cu ceilalți. Vă ajută să creați o legătură cu cealaltă persoană și, în același timp, vă va ajuta să câștigați respectul și admirația receptorului.

Exersați ascultarea activă: Comunicarea eficientă nu este doar modul în care comunicăm cu ceilalți - include și modul în care îi ascultăm.

Puneți întrebări: Pentru a înțelege mai bine subiectul discuției, este important să puneți întrebări.

Fiți atent la limbajul corpului: Limbajul corpului este la fel de important ca orice alt tip de comunicare.

Nu judecați: Destul de simplu - nu faceți altora ceea ce nu vă place să vi se facă. Descrieți situația în loc de a judeca și a provoca alții.

Oferiți critici constructive: Dacă simțiți că aveți nevoie să criticați alte persoane, asigurați-vă că folosiți critici constructive.

Exprimați-vă emoțiile și personalitatea în loc să vă ascundeți în spatele rigidității și expresiilor impersonale.

Folosiți “eu”, prima persoană în loc de afirmații generale sau învinovățirea altora. Mesajul sau afirmația la persoana întâi este o afirmație despre sentimentele, credințele, valorile etc. ale persoanei care vorbește.

Fiți dvs înșivă: Pentru a comunica cu succes cu ceilalți trebuie să le arătați cine sunteți cu adevărat.

Modelul DISC

Până acum am prezentat un fundal teoretic și sugestii practice pentru comunicare. În partea următoare, vă prezentăm elementele de bază ale modelului DISC, un instrument de evaluare a comportamentului utilizat în mod obișnuit:

„Modelul DISC este un instrument de evaluare a comportamentului bazat pe teoria DISC a psihologului William Moulton Marston, care se axează pe patru trăsături de personalitate diferite, care sunt în prezent Dominanță (D), Influență (I), Stabilitate (S) și Conștiinciozitate (C). Această teorie a fost apoi dezvoltată într-un instrument de evaluare comportamentală de către psihologul industrial Walter Vernon Clarke.”

Modelul DISC este unul dintre testele / modelele preferate de consultanți în resurse umane, companii. Este utilizat pe scară largă în diferite domenii, cum ar fi îmbunătățirea abilităților de comunicare, dezvoltarea muncii în echipă sau promovarea conducerii.

Înainte de a studia în detalii modelul DISC, este important să știm că cele 4 stiluri nu sunt nici bune, nici rele; așa cum sunt oamenii, toate stilurile au caracteristici care sunt considerate pozitive sau negative în diferite situații.

Practic, testul clasifică persoanele în 4 tipuri. Este important de știut că tipul "pur" este foarte rar, în majoritatea cazurilor întâlnim un tip mixt.

În calitate de facilitator pentru lanțul scurt de aprovizionare cu alimente, cea mai importantă sarcină este să descoperiți stilul de comportament dominant și să vă asigurați că comportamentul „roșu” nu domină excesiv celelalte părți din conflict.

Figura 26 Stiluri DISC, pe baza  Echipei John Maxwell (2020).

De obicei, la persoana examinată apar 2 stiluri dominante.

În ceea ce privește posibila adaptare la alte tipuri, există două reguli principale în aplicația practică:

• este relativ mai ușor de adaptat la tipurile învecinate (de exemplu, roșu la albastru și galben) și
• este mult mai dificil de adaptat la tipuri opuse (de exemplu, roșu la verde și invers, sau galben la albastru și invers)

Cu toate acestea, nu ar trebui să vă fie frică deloc de acest lucru. De ce? Din aceste 2 motive importante:

• comunicarea poate fi învățată și dezvoltată - merită să vă implicați! Rezultatul este în primul rând o chestiune de hotărâre și apoi doar practica vă va duce la succes.
• o comunicare mai bună și mai eficientă nu se face printr-o adaptare totală la stilul partenerului (de comunicare), partenerul de comunicare nu se așteaptă la acest lucru. Trebuie doar să schimbăm o parte din propria noastră manieră de comunicare în maniera partenerului. Nu știm încă exact de ce, dar acest „pas către” este deja perceput de partenerul nostru și comunicarea devine mai ușoară și mai eficientă.

Principalele caracteristici ale celor patru stiluri diferite:

ROȘU (DOMINANT) + preferă să conducă + își asumă riscuri + încrezător în sine + orientat spre rezultate - argumentativ - cu o voință puternică - își depășește autoritatea	GALBEN (INFLUENȚATOR) + optimistic + emotiv + dinamic + creativ - nu se pricepe la detalii - impulsiv - superficial
ALBASTRU (COOPERATIV/CONȘTIINCIOS) + precis, riguros + orientat spre detalii + gândește analitic și sistematic + îndeplinește sarcina - evită conflictele - pierdut în detalii - se teme de critici	VERDE (STABIL) + jucător de echipă + stabil, previzibil, echilibrat + depune eforturi pentru consens + ascultă bine - adoptarea schimbării este lentă - evită conflictele - sensibil la critici

Figura 27 Stiluri DISC, bazat pe PeopleKeys (2020).

Gestionarea Conflictelor

Să începem cu câteva citate despre conflicte:

„Existența a două puncte de vedere opuse oferă deja un teren comun. Cu cât cunoaștem mai bine suprafața coliziunii, cu atât sunt mai mari șansele de a rezolva conflictul.” (Shirley MacLaine, actriță americană)

„Pacea nu este o lipsă de conflict, ci capacitatea de a face față conflictului.” (Dan Millman, scriitor american)

Ce este un conflict?

Cuvântul conflict provine din cuvântul latin confligo, care înseamnă coliziune. Deoarece a intrat în conștiința istorică ca un eveniment neplăcut, conflictul este adesea asociat astăzi cu interpretări și sentimente negative și evenimente nedorite.

Părțile conflictului nu își decid niciodată propriile acțiuni pe baza imaginii reale: decizia se bazează întotdeauna pe percepția modului în care văd situația și pe cealaltă parte. O abordare comună în literatura de specialitate privind tehnicile de negociere afirmă că negocierea este o oportunitate pentru o soluționare pașnică a conflictelor.

Există mai multe strategii pentru rezolvarea conflictelor; următoarea clasificare se concentrează pe aspectul câștigător-învins:

• Strategia Câștigător - Învins,
• Ambele părți se străduiesc să câștige;

 Deoarece o parte dorește să o învingă pe cealaltă, acordă mai puțină atenție scopului inițial;

Partea care pierde poate chiar să se răzbune, pierderea lui nu este definitivă, de obicei se întoarce după ce a adunat puterea, ceea ce poate duce la aprofundarea conflictului.

Strategia Învins - Învins:

Niciuna dintre părți nu își atinge obiectivul, dar pot ajunge la un acord prin compromis. Cu toate acestea, un acord nu reprezintă un rezultat real, astfel încât este o strategie de învins-învins. Pierderea încrederii și descurajarea după conflict sunt frecvente.

Strategia Câștigător – Câștigător:

De obicei, ambele părți obțin mai mult decât și-au imaginat; aceasta presupune o consolidare a încrederii.

În acest caz, părțile nu își ating în mod necesar obiectivul inițial, dar găsesc o soluție potrivită pentru ambele părți, astfel încât să se simtă victorioase.

Cum să vă comportați într-o situație de conflict? Ce poate fi util? Sfaturi în caz de conflict:

Căutați să	Evitați să
Vă păstrați calmul Ascultați activ Folosiți un limbaj respectuos Diferențiați problema de persoană Vă concentrați atenția asupra problemei Vă apărați propriul interes față de ceilalți din conflict Vă cereți scuze dacă este necesar Propuneți soluții Găsiți un acord și să-l respectați Vă luați suficient timp Aranjați o cameră sau un loc adecvat pentru întâlnire	Insultați alții Amenințați alții Acuzați cealaltă parte Disprețuirea/Ridiculizarea Judecați alții, faceți  judecăți Vă concentrați doar asupra propriului punct de vedere Generalizați, să faceţi afirmaţii generale Abțineți-vă de la diferite subiecte, altele decât conflictul propriu-zis Vă loviți reciproc (bineînțeles că nu)

 

Procesul de soluționare a conflictelor se bazează pe mai multe etape, urmărirea pașilor de mai jos poate duce la o soluție în care toate părțile implicate au posibilitatea de a-și exprima punctul de vedere.

Figura 28 Procesul de gestionare a conflictelor. Bazat pe: Budavári-Takács, Ildikó Dr. (2011).

Să ne uităm la câteva idei - provocatoare - pentru două situații specifice:

Exemple

Situația pe scurt: Unul dintre producători nu livrează bunurile obișnuite de calitate așteptate la magazinul producătorului comunitar (produsul este procesat, iar gustul nu este obișnuit).

Definiție: Cumpărătorii dau feedback, de fapt, există cei care aduc înapoi bunurile. Managerul magazinului gustă și el produsul și constată, de asemenea, că acesta nu este cu siguranță de o calitate obișnuită și înaltă.

Sfat: întrucât nu toți cei implicați în această situație sunt prezenți, este timpul să ne gândim mai departe! S-o facem!

Să le mulțumim categoric clienților noștri pentru încredere! Este important să știm că pentru majoritatea oamenilor, plângerea nu este deloc ușoară!

Explorare: În acest caz, trebuie luate în considerare atât perspectivele cumpărătorilor, cât și ale magazinului și ale producătorului. Nevoi: Este important ca clienții să fie mulțumiți, ca magazinul să își păstreze baza de clienți. Satisfacția furnizorilor este, de asemenea, importantă - dar rezultatul muncii lor (produsul lor) ar trebui să servească satisfacția clienților. Clienți și afaceri: pot fi dezamăgiți, frustrați. Nu știm despre partea producătorului până nu întrebăm.

Sfat: Contactați personal producătorul sau sunați-l și vorbiți despre ce s-a întâmplat. Dacă este necesar, poate gusta produsul.

Prin telefon: „Dragă X, știi că ultima expediere nu are gustul obișnuit? Din păcate, unii cumpărători s-au plâns ...”

Căutare: Într-o astfel de situație, trebuie luată în considerare o soluție imediată și una pe termen lung.

Soluție imediată: reclamanții primesc o formă de despăgubire; mărfurile de pe raft pot fi scoase dacă calitatea este atât de slabă, sau se poate acorda o reducere în cazul în care calitatea este mai slabă.

Soluție pe termen mai lung: producătorul trebuie să poată livra în calitatea obișnuită - există multe soluții posibile pentru acest lucru. De exemplu, în perioada următoare, luăm un eșantion din fiecare expediere.

Sfat: Întrebăm clienții care se plâng ce putem face pentru satisfacția lor? (Mulți oameni nu vor răspunde la această întrebare; oferiți-le, de asemenea, unele reduceri sau cadouri.)

Întrebăm furnizorul ce soluție vede pentru a evita astfel de probleme în viitor? (Probabil veți avea o sugestie la care nici măcar nu ne-am gândit.)

Evaluare: Atât din perspectiva clienților, cât și din aceea a furnizorilor, ne gândim la ceea ce au spus și la ceea ce am gândit și, de exemplu, îi clasificăm în ordinea solvabilității sau simplității.

În acest exemplu, acest pas poate fi realizat în consultare cu părțile interesate sau magazinul poate lua în considerare opțiunile pe cont propriu.

Selecție: În această fază, merită să consultați și să discutați cu cei implicați. La clienți, acest lucru se poate face fie în același timp cu reclamația, fie într-un apel telefonic ulterior, fie chiar în timpul următoarei achiziții.

Sfat: oamenilor le place să aleagă! Deci, poate fi bine pentru cumpărători, de exemplu, să li se ofere rambursarea prețului produsului sau să aleagă un alt produs cu valoare similară.

Soluția cu furnizorul este o întâlnire de conciliere (acest lucru se poate face și telefonic, luând în considerare opțiunile.)

Implementare: Vom face ceea ce am convenit.

Evaluare: În exemplul nostru, îi întrebăm de câteva ori pe clienții care s-au plâns dacă totul a fost în regulă de atunci.

Cereți feedback periodic clienților despre produsul furnizorului. În cazul unor probleme mai noi, ne putem gândi chiar dacă merită să lucrăm în continuare cu furnizorul (producătorul) respectiv sau la ce instruire este necesară pentru ca furnizorul să evite alte probleme?

Dacă ne gândim la acești pași și folosim noțiunile de bază ale comunicării (comunicarea în funcție de personalitate, stil; înțelegerea atenției - adică ascultarea activă, empatică) în mod eficient, mai devreme sau mai târziu nu ne vom teme de conflicte.

Există un alt model celebru privind gestionarea conflictelor: modelul Thomas - Kilmann de gestionare a conflictelor. Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți modul în care oamenii gestionează conflictele și permite părților să aplice strategia corectă în consecință.

Cele 5 strategii tipice de gestionare a conflictelor identificate de autori sunt următoarele:

Figura 29 Așa-numitul instrument Thomas-Kilmann în mod conflictual. Bazat pe Researchgate.net (2010)

Strategia Concurentă

• Afirmare de sine ridicată
• Colaborare redusă
• Căutarea unei poziții dominante

Potrivit părții concurente, o singură persoană poate fi câștigătoare într-un conflict, așa că va face tot posibilul pentru a fi câștigătoare.

De obicei, incapabil (nu chiar distras) să asculte cealaltă parte.

Strategia de Acomodare

• Afirmare de sine scăzută
• Cooperare ridicată
• Opusul complet al unei strategii concurente

 Partea care se adaptează acceptă pe deplin interesele celeilalte părți și renunță la propriile interese, neexprimându-și propriile nevoi în timpul negocierii.

Strategia de evitare

• Afirmare de sine scăzută
• Colaborare redusă
• Individul se retrage, ignoră problema, nu vrea să o rezolve
• Evită discuțiile, nu dă o părere, scapă de situație.

Strategia Compromisului

• Afirmare de sine de nivel mediu
• Cooperare medie
• Se află între concurent și adaptor
• Scopul său este de a găsi o soluție care să fie acceptabilă de ambele părți
• Soluția satisface doar parțial nevoile

Accentul în rezolvarea problemelor (gestionarea conflictelor) este pus pe persoanele implicate - puteți asculta deja, puteți deja să vă exprimați o părere, dar obiectivul principal este să nu -l răniți pe celălalt și să nu vă răniți (sentimentele).

Strategia de Colaborare

• Afirmare de sine ridicată
• Cooperare ridicată
• Scopul este de a găsi o soluție care să funcționeze pentru ambele părți, fără a ceda nevoilor,
• Accentul se pune aici pe participanți pentru rezolvarea problemei și se poate desfășura un proces de soluție cu adevărat creativ, deoarece obiectivul este împărtășit, iar participanții se pot asculta unii pe alții și sunt gata să-și exprime argumentele și nevoile.

Acest tabel rezumă comportamentele tipice ale celor 5 stiluri.

	Stilul	Comportament tipic
Modelul Thomas-Killmann de gestionare a conflictelor Acesta examinează modalitățile tipice de rezolvare a conflictelor. Indirect, acesta oferă o indicație a motivațiilor din spatele acestor comportamente.	Concurent	Trebuie să câștigați, cel mai important este propriul dvs. adevăr.
	Acomodare	Își împinge propriile nevoi în fundal – se învață încet de la el/ea ceea ce îl/o motivează.
	Evitare	Scapă de problemă / conflict, trebuie să știe și ce îl/o mișcă.
	Compromis	Este capabil/ă să se ridice oarecum pentru el/ea însuși/însăși și este, de asemenea, capabil/ă să asculte cealaltă parte într-o oarecare măsură. Accentul este pus pe persoanele aflate în conflict (nu răniți sau nu vă răniți).
	Colaborare	Este capabil/ă să se ridice pentru sine și să poată asculta pe ceilalți. Într-o situație conflictuală, accentul este pus pe problemă.

Tabel 2: Modelul de gestionare a conflictelor de Thomas-Killmann

 

CONCLUZIE

Deoarece oamenii sunt ființe sociale, comunicarea și gestionarea conflictelor sunt domenii cheie în viața noastră.

Aproape toate activitățile pe care le desfășurăm sunt un fel de comunicare, prin urmare modul în care o facem este de o importanță cheie. Înțelegerea comună este baza unei comunicări eficiente; este esențial să fim conștienți de toate caracteristicile care ne pot împiedica să o atingem. Filtrele, zgomotele din procesul de comunicare, convingerile, temerile, prejudecățile, presupunerile din fundal încearcă să ne distragă atenția de la înțelegerea celeilalte părți și a situației, așa că fiți precauți atunci când comunicați! De asemenea, accentul nu se pune doar pe ceea ce spuneți, ci și pe modul în care spuneți (voce, limbajul corpului etc.). Vestea bună este că abilitățile de comunicare pot fi dezvoltate la toate vârstele, deci fiți deschiți și empatici, faceți lucrurile altfel decât înainte și succesul va urma.

Conflictele sunt, de asemenea, inevitabile, așa că nu vă temeți de ele. În majoritatea situațiilor de conflict este mult mai bine să o identificați decât să o țineți sub covor timp de săptămâni / ani, iar modul în care o faceți este cheia succesului. Dacă sunteți deschiși față de ceilalți în conflict, îi respectați și înțelegeți cu empatie, lăsând în urmă intenția de a câștiga 100%, o abordare cooperativă va duce la o situație mai bună în care toate părțile sunt fericite după conflict. Prin conflicte, greșelile ascunse și neînțelegerile pot fi, de asemenea, rezolvate. Poate că un bun sfat de încheiere a conflictelor ar putea ca, după ce le rezolvați, să ieșiți la o băutură cu persoanele implicate - făcându-vă prieteni ușurează totul.

BIBLIOGRAFIE

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/types-of-communication

//medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a">https://medium.com/@raihamalik/effective-communication-5321d663ee5a

https://theinvestorsbook.com/effective-communication.html

https://greenleafcounseling.org/communication-filters/ 

https://www.psychologytoday.com/intl/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game 

https://templaradvisors.com/blog/storytelling-effective-communication

https://discinsights.com/personality-style-d,

https://discinsights.com/personality-style-i,

https://discinsights.com/personality-style-s, https://discinsights.com/personality-style-c

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch12.html (in Hungarian)

https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/ch11.html (in Hungarian)